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人际沟通类模拟试卷3（共9套）

（共36题）

人际沟通类模拟试卷第1套

一、问答(本题共4题，每题1.0分，共4分。)

1、某乡农电站原来是定期挨家挨户上门收取电费，现在实行了电脑收费，要求村民到乡总电站缴费。引起了群众的不满。你认为如何做才能让群众满意?

标准答案：乡农电站实行电脑收费，切实做到透明化收费管理，是一项利国利民的好事。群众刚开始的时候不能接受是可以理解的。但是我不能坐视不理，而是要积极想办法加以解决：首先，群众不满的根本原因，可能是对此收费方式缺乏理解和认同。对此，我要加强宣传。利用广播、电视，分发宣传手册的方式，大力宣传电脑收费的规范性、科学性。同时，联系各个村的村委会，由村委会下发通知及宣传手册到每一户手中，做到宣传到位。其次，群众不满的另一个原因，可能是离家较远、觉得不够便利。我会向上级领导申请，通过在几个相近的村设立充值服务点等方式解决，为广大的民众提供方便。

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2、你在执行单位的一项规定时，引起了群众的不满和非议，你会怎么办?

标准答案：“金杯银杯不如老百姓的口碑”，作为公务人员，取得百姓的认可是衡量工作的重要标准。现在自己在执行单位的一项规定，而群众却不满和非议，面对这样的情况，我要保持冷静，想办法解决问题，最大限度地保证群众满意。首先，安抚群众的情绪，让大家保持冷静，寻求方法解决问题。其次，向群众细致了解情况，不满和非议的原因何在，并做详细的记录。在此过程中，既要保持理性，又要协调处理好群众的情绪。再次，如果群众反应的情况合理，及时与领导沟通，请示如何解决群众的合理诉求；如果是我解释不清楚造成群众误会，或者是群众理解出现偏差，我会耐心而详尽地解释说明，争得群众的谅解与理解。今后工作中，我要时刻为群众利益着想，为人民服务。

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3、领导让你准备汇报材料，突然有一位外地的群众到你单位来办理审批业务，这个业务与你的工作相关，并且要耗费相当长的时间，请问你要如何安排?

标准答案：面对两难的情况，我将衡量两项任务的轻重缓急，分情况处理：一、准备材料要求的时间不紧迫。先把群众的审批业务进行处理。在这个过程中构思、梳理汇报内容。二、准备材料要求明天上报领导，而两项任务无法在工作时间内完成。先帮助这位群众办理审批业务。下班后主动加班，将汇报材料认真细致地准备好。三、准备材料马上可以完成，并且需要短时间内上交。和群众诚恳与耐心地沟通，说明情况，请他稍等片刻。稍后为他办理审批业务。四、准备材料要求时间很紧迫，与为办理群众审批业务发生冲突。将寻求同事的帮助。作为一名公务人员，把交到自己手上的每项工作完成好是应有的责任。以后我更要提升自己的工作效率，切实为领导服好务，为群众服好务。

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4、你单位正在开展“微笑服务”，有群众到你单位办事，却没有满意而归。群众很气愤，说你们只有微笑．没有服务。你怎么办?

标准答案：让群众满意而归是我们的目标。现在群众不满意，说明我们的工作还有待改进。我将从以下几方面入手：首先，调查群众不满的原因。一、服务过程中只注重过程却未能解决群众问题；二、有问题没有对群众解释清楚，导致了群众的误会。三、其他原因。其次，针对性地加以解决。一、深入了解群众问题，合理的马上解决，不合理的要求，耐心细致地解释，取得群众谅解；二、解释不清的，要进行解释；三、针对原因合理地解决问题。再次，对微笑服务建立起考核体系，如由群众进行打分等。最后，通过转变观念，夯实服务意识，改进服务方式，提高服务水平，端正服务态度，完善考核机制，强化服务结果的运用等方式，激励公务人员工作激情，真正做到使群众高兴而来，满意而归。

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人际沟通类模拟试卷第2套

一、问答(本题共4题，每题1.0分，共4分。)

1、有位老人被保健品推销的骗了钱，准备跳楼。你是政府工作人员，在现场。怎么处理?

标准答案：全力确保人民群众的生命财产安全是我们政府工作人员的基本职责。面对要跳楼的老人，我必须全力以赴，想尽办法确保老人安全。第一时间通知消防部门，立刻在楼下安置安全防护气垫等设施，确保万一老人坠楼可以有安全保障。立刻通知同事联系老人亲友，安抚老人的情绪。与此同时，通知工商部门、公安部门工作人员及谈判专家到场，对老人进行劝说。随时关注老人情绪变化。并且可能的话，安排武警绕路过去，看是否能够从侧面把老人拉进楼内，避免危险。相信经过一系列的努力，一定可以让老人平安下楼。事后，将向老人详细了解情况，使公安部门尽快破案，努力弥补老人的经济损失。并针对这一事件，报请领导，加大社区老人防骗宣传力度，加强社区安全管理。以后我将继续提升自己，服务人民。

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2、单位召开会议，老专家临时有事来不了，领导决定取消这次会议，但这时专家又