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餐饮服务管理

一、餐饮服务与管理的目标

餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与

管理的目标主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施,无限商机，一切尽在蓝色双鱼！，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，

如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所

以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务

设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境

相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、

湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求

及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标

准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现

问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩

盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此

可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰

富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效

益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企

业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮

带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己

的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现

二、餐饮产品特点

（一）餐饮生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售

基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。

这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对

厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预

订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂

变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业

务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难

度较大。

（二）餐饮销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩

大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。

餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐

饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。

因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营