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附件:95598呼叫中心绩效奖惩管理办法

1、范围

本管理办法的实施情况作为95598座席员月度绩效考评及星级服务评定的依据。

2、定义

进一步规范我公司95598呼叫中心星级服务管理，奖优罚劣，提高服务质量和服务水平，充分调动95598座席员的服务主动性和积极性，建立一支高素质的服务队伍，更好地贯彻公司“以人为本”的服务理念和体现企业文明素质，全面提高95598呼叫中心对外的服务质量。

3、日常绩效考核

3.1一般性日常表现问题:

3.1.1通过班组日常检查和中心抽查时，发现座席员的日常工作表现、职责履行情况、制度履行情况有违反中心半军事化管理、对责任人实行同一问题予以第一次提醒、第二次予以警告、第三次予以考核的原则。考核标准按20元/次/项扣分;同一问题第三次及以上被考核的，按100元/次/项标准扣罚。

3.1.2违反劳动纪律迟到30分钟以内的扣10元;迟到30分钟以后的按脱岗对待，一次扣30元;脱岗60分钟以后未及时请假的按旷工对待，一次扣100元。因迟到、脱岗造成差错事故的，视严重性考核参照3.3.1标准。当月累计脱岗或旷工记录不得超过2次，累计超出者不参加当月月度绩效考评。

3.1.3上班或中心要求必须统一参加的集体活动等，因事无法按时参加的须事前请假。事假按1个班次为计，每次扣30元;未请假者视同旷工计。

3.1.4因事需要调班者，由调班双方提前一天在《班组调班记录本》签字确认，呼叫中心要做好调班记录的统计核实。未经登记私自换班、顶班者每人每次扣10元。调班与请事假次数同计，每月不得累计调班或请事假4次，每次不能连续调班或请事假3次。累计超出者，不参加当月月度绩效考评。

3.1.5病假必须报公司人资部批准，病假须附缴市级及以上医院诊断书。当月出勤率低于50,(累计缺勤11个班次)不参加当月绩效考评。

3.1.6因个人原因造成本中心公用设备损坏，经查实后视情节严重由当事

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人修复或原物赔偿。如拒不配合者则扣罚当月所有绩效奖或作辞退处理。

3.1.7值长公休、外出学习或其他原因不能正常上班，连续超过10个班次以上的，值长工资待遇由代理值长领取。代理值长管理期间出现任何工作问题，代理值长应负管理责任，予以考核。

3.2业务评价标准:

3.2.1一般性业务考核标准，含话务接听录音、工单填写、业务传递等项目，违反了话务监控管理、业务处理指标和规范的，按20元/张/次考核;同一问题第二次被考核的，按50元/张/次项标准考核;同一问题累计三次及以上的按100元/张/次标准考核。

3.2.2除请假、公休、病假外，非系统原因，当月座席员话务接听总量低于当月95598平均接听个数85,标准的，扣罚当月月奖50元。

3.2.3业务考核含月度业务考试成绩和优质服务例会上话务得分两项内容，月度业务考试成绩占80,，优质服务例会话务得分占20,。连续两个月及以上业务考核低于70分以下的扣罚当月奖金50元/次;当月平均分低于60分的，扣罚当月月奖100元/次。

3.2.4在业务测试成绩中，值长连续三次处于倒数六名内的直接取消值长岗位。

3.3严重后果型:以对中心荣誉造成损害的，作为考核的区分界限。具体对以下行为进行处罚:

3.3.1因座席员本人工作失误造成客户在公司范围内投诉的，经查实按300元/次，累计2次以上，并予以待岗三个月处理，视表现良好后再由客服中心向人资部提出上岗申请。仍达不到上岗要求的，由中心向公司人力资源部退出辞退。

3.3.2因座席员本人工作失误造成客户向省公司及以上单位投诉，经查实直接由中心向公司人力资源部提出辞退。

3.3.3在中心接待来宾来访客时或参加中心集体活动时，不配合中心团队工作的，按200元/次扣罚，经教育后仍不改过的，由中心向公司人力资源部提出辞退。

3.3.4影响中心团结或不服从值长及以上管理人员管理的，经中心教育后

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仍未改正的，按200元/次考核;严重不服从中心规劝的，由中心向公司人资部提出辞退。

3.3.5值长在本值出现客户投诉等重大管理漏洞的，给95598造成不可弥补损失的，应担负管理职责，直接取消值长岗位。

4、奖励办法:分为日常、年度星级和岗位晋升等三种奖励。

4.1日常奖励:积极参加中心集体活动或公司其他部门活动的，按50元/次直接在当月工资中予以奖励。

4.2年度星级奖励:结合座席员年度绩效表现、话务接听量、出勤率、业务考核成绩，在中心开展星级座席员评定工作。

4.2.1座席员星级评审办公室由公司人力资源部、市场营销部、纪检监察部组成，负责全面主持座席员星级评定工作。

4.2.2具有以下行为之一的不得参与当年度星级座席员评定:

4.2.2.1当月月度绩效奖中有被扣罚300元及以