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中国平安人寿保险股份有限公司

团险客户分层级服务管理办法（暂行）

目录

一、总则.

二、客户分层级管理标准.

三、分层级客户评定流程.

四、分层级客户服务标准.

五、各层级服务管理架构.11

六、岗位职责.11

七、考核.

八、附则.

附件一：VIP客户资格申报/审批表

附件二：VIP客户季度服务记录汇总表

附件三：VIP客户绿色通道服务执行表

附件四:VIP客户日常关怀服务执行表

附件五:VIP客户电话咨询/投诉记录

附件六：团险VIP客户服务满意度调查表

附件七：VIP客户年度服务投入测算表.

附件八：2003年团险客户分层级服务启动工作主要安排.

附表1：标准保费规模折算系数表.

附表2：客户忠诚度折算系数表.

附表3：利润贡献度折算系数表.

一、总则

第1条为加强团险客户资源管理工作，建立团险客户分层级服务管理

体系，实现团险客户分层级服务标准化、差异化，最终达到合

理配置公司资源、有效提高客户留存率、培养平安团险忠诚客

户群的目的，特制定本办法。

第2条建立团险分层级客户服务标准化体系的目的：通过系统化、标

准化服务，实现客户与我公司的互动关系，提升客户价值，确

立平安服务新优势。

第3条团险服务标准化主要指：

1、服务项目标准化：不同层级客户具有各自层级相同的服务

项目及服务标准；

2、服务模式标准化：二级机构设立统一标识的柜面服务柜台

（或中心），推行“一站式”服务模式；

3、服务流程标准化：严格按照服务流程、标准，及时、主动

完成各项售后服务。

第4条本办法所指客户为已投保我公司团险所有有效客户。

第5条本办法适用范围：团险各级机构。

第6条本办法适用的团险客户服务管理的基本原则有：

1、分层级管理原则：根据客户价值的差异，对团险客户实

行分层级服务管理。

2、合理配置原则：根据客户不同层级合理配置公司服务资

源。

3、重点投入原则：对VIP级客户公司进行重点投入。

4、共同经营原则：总、分公司联合开展客户服务活动。

5、主动服务原则：由以往的被动服务向主动服务转变。

6、分步实施原则：对不同客户的服务标准，分步落实。

二、客户分层级管理标准

第7条根据团险客户价值的差异，将团险有效客户分为三个层级，即：

金牌VIP客户、银牌VIP客户及普通客户（也称常规客户）。

第8条金牌VIP客户由总公司统一评定；银牌VIP客户由分公司评

定。每年年初公布VIP客户清单。

第9条客户分层级评定的参考指标为客户价值指标。客户价值指标由

标准保费规模、客户忠诚度、利润贡献度等参数综合评定。

第10条客户价值指标=标准保费规模折算系数*30%+客户忠诚度折算

系数*30%*K1+利润贡献度折算系数*40%*K2（标准保费规模

折算系数、客户忠诚度折算系数及利润贡献度折算系数见附

表）。

K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；次年=2；第3年=1.5

K2：

第11条团险各层级客户的入围标准如下：

1、金牌VIP客户：原则上以年度累计标准长险保费5000

万以上，或累计健康险实收保费500万以上，赔付率不高

于60%，或累计非健康险实收保费100万以上，赔付率不