宝马车辆旁提供服务咨询流程模板.docVIP

目标和目标：

确保为在车辆旁提供服务咨询做好全部准备

确保在车辆旁提供服务咨询成为服务固定组成部分

确保在车辆旁边进行合格、以用户及经营为本服务咨询，以降低（维修过程中）工单内容增加。

准备合格维修车间工单

适用范围：

服务

零件销售

责任人：

服务顾问

工作内容：

为在车辆旁提供服务咨询准备日常计划

准备为用户安排交通工具，需要时准备租赁协议

准备用户档案和场地

预约服务登记后，通知并提醒销售主管

在车辆旁提供服务咨询

经过SRP核实零件供给情况和价格

讨论并准备工单（包含安排交通工具、付款方法和车辆维修完成最终期限）

其它适用文档：

时间计划和维修能力管理系统（CPS）

日常计划

用户档案

维修车间工单

“在车辆旁提供服务咨询工作程序”

（RSM在线：服务?服务咨询?在车辆旁提供服务咨询）

外包服务工单

检验清单“在车辆旁提供服务咨询

（QMACD：服务?服务咨询?诊疗和在车辆旁提供服务咨询）

维修能力管理表格，零件

预约准备表

钥匙牌

带钥匙袋维修车间工单统计卡

AP

NDB

KSD

TIS

EPC（电子零件目录）

文件：

（质量检验统计）

时间计划和维修能力管理系统（CPS）

维修车间工单

在车辆旁提供服务咨询

定时检验表

T卡片，零件

钥匙牌

带钥匙袋维修车间工单统计卡

外包服务工单

创建日期：

检验日期：

通知及同意日期：

姓名/部门：

姓名/部门：

姓名/部门：

开始

开始

结束2 准备工单、安排交通工具和用户档案1 第二天CPS打印件或预约表格清单否是是否4 用户抵达

15 将信息转给负责预约SAS16 PD09.02预约登记8 讨论并准备工单7 是否预约了故障诊疗？6 在车辆旁提供服务咨询

结束

2 准备工单、安排交通工具和用户档案

1 第二天CPS打印件或预约表格清单

否

是

是

否

4 用户抵达

15 将信息转给负责预约SAS

16 PD09.02预约登记

8 讨论并准备工单

7 是否预约了故障诊疗？

6 在车辆旁提供服务咨询

是否需要在车辆旁提供服务咨询？

9

9 能够进行保修/商誉保修吗？

11 确定零件供给情况，

检验产品技术改善活动

10 在工单上注明（或商誉保修申请）

14 用户在工单上签字。向用户道别。

13 PD09.04为用户安排交通工具，取送车服务

否

是

12 经销商是否必需确保为用户安排交通工具？

是

否

结束

步骤

输入

步骤

责任人

输出

文档，

资源

步骤步骤

E

D

INV

N

输出，

统计

1

CPS

表格

预约准备表

打印出第二天时间计划表（CPS），并移交完整预约准备表。

负责预约SA

SA

日常计划

预约准备表

2

日常计划

用户数据

车辆数据

预约准备表

准备工单

准备车间出租车辆/准备租赁协议

SA

负责预约SA

SA

准备好工单

租赁协议

4

CPS

用户在指定时间抵达。服务助理对用户表示欢迎并通知服务顾问。

必需时对用户给予关照。

SA

SA

5

“在车辆旁提供服务咨询”检验清单

首次注册登记文档

保养统计本

租赁协议

服务顾问对用户表示欢迎。

和用户进行引导式讨论，以补充工单中遗漏项目。

检验用户和车辆数据。对于新用户，统计下服务助理未登记数据。

条件许可或必需时进行路试。

是否需要在车辆旁提供服务咨询

是-转步骤6

否-转步骤7

SA

SA

C

完整检验清单

保养统计本

6

工具：“在车辆旁提供服务咨询工作程序”

准备好工单

参考号码

在升降台上实施在车辆旁提供服务咨询工作。将全部故障统计在清单上，并建立派工单。向用户提供相关提议。

逐字统计用户埋怨，并深入问询用户问题。

将参考号码粘贴在车辆上适宜位置，记下停车位编号并将工单和钥匙放在一起。

SA

C

填写好工作程序单

7

CPS

此预约服务是否需要故障诊疗？

是-转步骤15

否-转步骤8

SA

SA

8

准备好工单

和用户一同准备工单。由用户决定维修项目范围。

假如完成了服务咨询，应在工单上增加“在车辆旁提供服务咨询”项目，并将检验清单附到工单上。

假如属于用户投诉或严重问题，必需在工单上如实标注。

SA

C

工单（按要求标注）

9

工单

工单是否属于保修或商誉保修范围？

是-转步骤10

否-转步骤11

SA

SA

10

“做出适宜标识”

在工单上注明

条件许可时可立即进行在线查询。

SA

做好标识工单

11

EPC电子零件目录

必需时由服务顾问向零件销售人员核实零件供给情况。

零件销售部门通知服务顾问。

依据零件是否已经有库存或需要定货，服务顾问和用户共同约定车辆维修最终期限。

在可能情况下，服务顾问应核实此用户车辆是否包含任何BMW集团正在进行技术改善活动。

SA

PS