物业管家与业主的沟通技巧.docxVIP

I）一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）。

2）以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。

三、投诉的业主是好业主

业主的投诉是物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物。

1）知道物业内部管理存在的不足。

2）反映了物业的服务质量和管理水平。

3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。

4）投诉的业主三个心理：求尊重、求补偿、求发泄。

四、1二100

1）这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表。

2）物业员工对待业主的一言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平。物业员工表现出色，就会使业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。

3）因此，物业员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现，共同构筑起物业坚固的形象大厦。

五、业主的满意;各个服务人员表现的乘积

1）在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100；表现恶劣，态度极差，得分则零。

2）对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工越多，业主的满意度就会越高。

但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，物业服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。

3）这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，哪一个环节断了，都会使整个链条作废。

六、服务效率意识

1）员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致，开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分，影响和延误服务工作的现象发生。

2）每一位员工在各自的岗位均应快速接待业主。接待业主各项服务工作的开始时间不超过三分钟。只有服务人员等候业主，不能出现业主等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向业主表示歉意，请业主稍候。

3）每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢业主的现象发生，工作效率高。

七、真理的瞬间

业主与物业接触时发生的小插曲以及由此而得到的第一印象。

1、立刻问候业主

含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使业主感到放松，表示你对业主的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人致以歉意，然后关注你面前的业主，即使只是一个微笑。

2、全心关注业主

含义：一旦你问候了业主，便要让他们知道自己是重要的，要全心关注业主。说话时要看着业主的眼睛，不要目光闪烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。

3、做好最初的30秒

含义：记住对业主不要总使用老一套，意思是音调、用词呆板，像机器人一样。在最初的30秒之内判定业主的情绪是着急、快乐还是生气。

假如业主很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务，而不要让他们等待。每位业主都是不同的，我们需要根据不同情况灵活处理。

4、要自然、大方，不要虚假、机械

含义：不要让业主感觉到你在机械地做事。语言表达是一种意思，身体语言表达的却是另一种意思。

5、要精力充沛

含义：精力充沛地为业主服务表示你正在“关心”他。

6、做业主的代言人

含义：把业主的问题当作自己的问题。

8、绝对不要对我们的业主说“不”

含义：首先我们是身处在服务行业，并且我们被雇用完成一些确定的工作，包括支持其他部门运作接待我们的业主。

服务是我们的工作，并且为了使我们的业主愉快，我们必须提供友好和有效的服务，这就是所谓的“满足客户的需求”。因此当你面临业主要求你提供服务或帮助时绝对不能说“不”，如果有疑问就请业主等一下然后联系你的主管寻求帮助。

我们的工作是服务，我们必须提供友好和有效的服务，即：满足客户的需求。

9、做好最后的30秒钟

含义：利用最后的30秒钟来向业主表示你的关注。你可以询问业主对物业的服务是否满意，这表示你对业主的意见很在意，也可以请业主填写意见反馈表，搜集有价值的意见或建议。

10、员工的态度

含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待业主，试想在业主面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、吐痰或做其他不礼貌的事情，会给业主造成什么样的感觉呢？换一个方式，

给业主提供高效、清洁、礼貌和帮助，又会给业主留下什么样的印象呢？

与不同性格业主沟通的技巧

从心理学角度来看，人的性格一般可分为：

.多血质活泼型；

.胆汁质急躁型；

.粘液质稳