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客户满意度管理办法

客户满意度管理办法

第一章总则

为进一步提升客户服务质量，规范公司本部及下属各分公

司的客户满意度调查和投诉处理工作，加强客户满意度的考核，

特制定本办法。

第二章职责分工

市场部为客户满意度工作的管理部门，负责制定和完善客

户满意度管理制度，组织相关工作的实施，制定客户投诉处理

制度，确定主要客户并制定客户走访计划表，指导客户满意度

工作实施，制定考核评估标准并组织考核工作。

各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部

门，参与制定和修改客户满意度管理制度，负责调查方法实施，

协助市场部开展客户拜访工作，处理客户投诉并报告负责部门。

第三章客户满意度调查方法

发放调查问卷：业务部、技术支撑及分公司向主要客户正

式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，每

半年实施一次；市场部通过电话、传真或电子邮件，对主要客

户进行调研，不定期实施，每半年出具调研报告。

客户走访：市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司

到主要客户进行客户回访活动，了解客户意见并出具调查报告，

不定期实施，每半年出具调研报告。

客户的评分和评价对于服务供应商的满意度是非常重要的

依据。市场部需要及时了解和收集这些信息，进行统计和分析，

并进行及时的反应和沟通。分公司收到客户对服务的评价通告

后，需要上报市场部。

第九条规定了市场部委托第三方调研机构对主要客户进行

满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。这项工作不定期

实施。

第四章规定了客户满意度工作的要点。市场部负责事前策

划工作，编制《客户满意度调查表》（附件一），明确各部门

的分工。调查表可以采用不同的方式和内容测算客户对项目质

量或服务的满意度。调查表需要明确客户满意度的评估方法和

抽样对象。每年年初，市场部会召集相关部门，确定当年度重

要客户，并拟定年度《客户走访计划》。

市场部每年对重点客户开展两次全面调查，其中一次必须

是走访客户。对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。当

出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的

客户进行满意度专项调查。市场部会收集业务部、技术支撑及

分公司提供的客户满意度调查表，并总结调查工作开展情况。

根据客户满意度调查结果和从其他渠道获取到的客户满意度信

息，市场部会整理出《客户满意度调查分析报告》，并提出相

应的处理措施。市场部每半年形成《客户满意度调查分析报

告》。每季度，市场部会汇总客户满意度分析表和分析报告，

形成《季度客户满意度管理工作报告》提交本公司管理层，并

XXX会定期向公司相关部门和责任人通报客户满意度管理工

作情况，并设立相关奖励和惩罚措施，将客户满意度作为部门

的考核评分依据。

第五章规定了客户投诉处理。客户投诉是客户不满意的一

种反应，接到投诉的部门或个人应充分重视，正确地看待和处

理客户的投诉。要倾听他们的不满，不断纠正公司在服务过程

中出现的失误和错误，补救和挽回给客户带来的损害。客户投

诉按内容可以分为服务产品投诉、服务质量投诉和合同投诉。

服务产品投诉指的是公司提供的服务内容存在缺陷、不规范或

与相关政策不符等。服务质量投诉主要指公司各类人员的服务

质量、服务态度、服务方式、服务技巧提出的批评和抱怨等。

合同投诉主要包括服务/产品的数量、标准、进度、结算方式、

承诺条件与合同规定不符等。

公司根据服务/产品质量问题的严重程度，将质量事故分

为六个等级，包括特别重大、重大、较大、一般、较小和轻微

质量事故。其中，特别重大质量事故指造成公司直接损失在人

民币100万元以上的。

根据客户投诉的投诉方身份和重要性，公司将客户分为A

类、B类和C类。A类客户包括主要客户和行业主管部门省级

单位书面通报或投诉的客户。

处理客户投诉的原则包括有章可循、及时处理、分清责任

和备案分析。公司需要建立专门的制度和配备人员管理客户投

诉问题，并有相应的程序和培训，树立服务思想，加强内外的

交流。

处理客户投诉的一般程序包括记录投诉内容、判定投诉是

否成立、确定投诉处理责任部门和责任人，并分析投诉原因。

各部门应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里全面

处理问题，给客户一个满意的结果。

对每一起客户投诉及其处理都要作出详细记录，包括投诉

内容、处理过程、处理结果、