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相知于国际邮轮总机
--叫醒服务的问题与对策
学校：武汉交通职业学院
授课老师：吴元祥
学校：武汉交通职业学院
授课老师：吴元祥
【学习目标】
知识目标：了解叫醒服务的基础知识。
技能目标：掌握叫醒服务的程序和标准，为宾客提供满意的叫醒服务。
素质目标：熟悉叫醒服务的问题与对策，增强对客服务的责任心。
【知识点】
叫醒服务的含义与分类
叫醒服务的程序和标准
叫醒服务中易发生的问题
叫醒服务失误的对策
知识点
知识点一叫醒服务的含义与分类
知识点二叫醒服务的程序和标准
知识点三叫醒服务中易发生的问题
知识点四叫醒服务失误的对策
职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮宾客服务与管理》
学校：武汉交通职业学院
授课老师：吴元祥
知识点一叫醒服务的含义与分类
叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的服务。邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务，由总机话务员负责。
含义
叫醒服务是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的一项服务。
要求
邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务
主体
叫醒服务由总机话务员负责。
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授课老师：吴元祥
叫醒服务的含义
人工叫醒
自动叫醒
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授课老师：吴元祥
叫醒服务的分类
人工叫醒由总机话务员亲自打电话叫醒客人。
自动叫醒是由总机话务员按客人要求预先设置，通过电话语音叫醒客人。
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授课老师：吴元祥
知识点二叫醒服务的程序和标准
叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，叫醒服务分人工叫醒和自动叫醒两种：人工叫醒由总机话务员亲自打电话叫醒客人；自动叫醒是由总机话务员按客人要求预先设置，通过电话语音叫醒客人。两者有着不同的操作流程和标准。
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授课老师：吴元祥
人工叫醒服务的程序和标准
问清宾客房号、姓名和叫醒时间；复述并确认宾客的叫醒要求；填写叫醒记录。
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自动叫醒服务的程序和标准
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学校：武汉交通职业学院
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自动叫醒服务的程序和标准
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学校：武汉交通职业学院
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知识点三叫醒服务中易发生的问题
叫醒服务事关重大，话务员在受理宾客的这项服务时必须慎之又慎。如果由于话务员的疏忽，忘记了按时叫醒宾客，后果可能很严重。另外，在熟睡中叫醒客人，客人的情绪会很不舒服，要注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切舒适。
邮轮方面
输入电脑时输错房号或时间；
邮轮方面
电脑出现故障。
邮轮方面
话务员漏叫；
邮轮方面
话务员做了记录，但没输入电脑；
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叫醒服务产生失误的原因
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授课老师：吴元祥
叫醒服务产生失误的原因
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知识点四叫醒服务失误的对策
叫醒服务是国际邮轮向宾客提供的一项重要的服务项目，是按照客人要求在某一时间点叫醒客人的服务。邮轮上一般为客人提供全天24小时的叫醒服务，由总机话务员负责。尽量减少叫醒服务的失误。
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叫醒服务失误的对策
总结
这节课在介绍叫醒服务的含义与分类基础上，讲授了叫醒服务的程序和标准，分析了叫醒服务中易发生问题的原因，有针对性的提出了叫醒服务失误的对策。
”
“
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总结与思考
思考
请问：你认为邮轮应为宾客提供自动叫醒服务还是人工叫醒服务，为什么？
”
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总结与思考
感谢聆听
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