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2012年9月份考试客户关系管理第三次作业
一、填空题(本大题共40分,共20小题,每小题2分)
1.______是指客户在交易中的费用和付出,它表现为金钱、时间、精力和其
他方面的损耗
2.供应链伙伴的______是选择供应链伙伴的重要考察指标。
3.企业文化的功能包括______、______、______、______和
______。
4.______可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。
5.______是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略
6.客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个______和______,提高员
工与客户接触的______和______。
7.对于CRM概念的理解是组织能够向建立______经营管理模式转变的第一
步。
8.项目管理是在项目活动中运用专门的______、______、______方法,
使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。
9.______意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。
10.客户关系管理解决方案的核心思想就是通过______来收集客户的意见和
建议
11.客户智能体系可用______和______两个逻辑层面表示。
12.______是结合软件与组织状况,在调研分析的基础上做出的解决方案。
13.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的______
14.客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、______、______、
______。
15.除了准确识别客户群,企业要盈利还必须将有限的资源用在那些______
身上。
16.CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、______、______、
______。
17.提升客户关系管理能力的最后一步是______。
18.数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、______、______、______
四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。
19.为客户提供个性化、情感化服务主要是进行______和______。
20.按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、______、
______。
二、名词解释题(本大题共20分,共4小题,每小题5分)
1.OLAP服务器
2.学习型关系
3.客户生命周期
4.客户关系管理能力
三、计算题(本大题共5分,共1小题,每小题5分)
假设企业目前有100个客户,每年可能会流失20名,那么企业客户流失率为
20%,那么客户群体的生命周期是几年?若流失率为10%,客户群体的生命周期
又该是几年?
四、简答题(本大题共25分,共5小题,每小题5分)
1.客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素包括哪些?
2.简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。
3.实施客户关系管理的战略意义是什么?
4.简述关系营销产生的背景。
5.简述数据挖掘的5大功能
五、分析题(本大题共10分,共1小题,每小题10分)
企业客户终生价值的计算可以采取哪4个步骤?
答案:
一、填空题(40分,共20题,每小题2分)
1.
参考答案:
客户成本
解题方案:
评分标准:
2.
参考答案:
业务能力和经营理念
解题方案:
评分标准:
3.
参考答案:
导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、辐射功能
解题方案:
评分标准:
4.
参考答案:
管理客户生命周期的能力
解题方案:
评分标准:
5.
参考答案:
客户增长矩阵
解题方案:
评分标准:
6.
参考答案:
客户生命周期、客户价值、效率、客户反馈率
解题方案:
评分标准:
7.
参考答案:
以客户为核心,以市场为导向
解题方案:
评分标准:
8.
参考答案:
知识;技能;工具
解题方案:
评分标准:
9.
参考答案:
客户使用产品的方便性
解题方案:
评分标准:
10.
参考答案:
接触客户
解题方案:
评分标准:
11.
参考答案:
客户智能基础理论;基于客户智能理论的客户智能系统
解题方案:
评分标准:
12.
参考答案:
CRM实施
解题方案:
评分标准:
13.
参考答案:
集成性
解题方案:
评分标准:
14.
参考答案:
创造和传递客户价值的能力;管理客户关系生命周期的能
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