大学考试试卷《客户关系管理》及答案.pdfVIP

2012年9月份考试客户关系管理第三次作业

一、填空题（本大题共40分，共20小题，每小题2分）

1.______是指客户在交易中的费用和付出，它表现为金钱、时间、精力和其

他方面的损耗

2.供应链伙伴的______是选择供应链伙伴的重要考察指标。

3.企业文化的功能包括______、______、______、______和

______。

4.______可以理解为与目标客户发展和保持良好的关系的能力。

5.______是通过图解说明了各自不同的客户关系管理战略

6.客户关系管理的理念要求企业完全地认识整个______和______，提高员

工与客户接触的______和______。

7.对于CRM概念的理解是组织能够向建立______经营管理模式转变的第一

步。

8.项目管理是在项目活动中运用专门的______、______、______方法,

使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。

9.______意味着产品的设计是否便于客户满足其所寻求的核心利益。

10.客户关系管理解决方案的核心思想就是通过______来收集客户的意见和

建议

11.客户智能体系可用______和______两个逻辑层面表示。

12.______是结合软件与组织状况，在调研分析的基础上做出的解决方案。

13.企业所选择的CRM软件系统应当确保与其他系统间的______

14.客户关系管理能力可分为四种:客户洞察能力、______、______、

______。

15.除了准确识别客户群，企业要盈利还必须将有限的资源用在那些______

身上。

16.CRM功能模块包括五个:销售管理子系统、______、______、

______。

17.提升客户关系管理能力的最后一步是______。

18.数据挖掘的实施过程分为确定业务对象、______、______、______

四个步骤,其中数据准备一步工作量最大。

19.为客户提供个性化、情感化服务主要是进行______和______。

20.按客户知识的性质,客户知识可以分为对话性客户知识、______、

______。

二、名词解释题（本大题共20分，共4小题，每小题5分）

1.OLAP服务器

2.学习型关系

3.客户生命周期

4.客户关系管理能力

三、计算题（本大题共5分，共1小题，每小题5分）

假设企业目前有100个客户，每年可能会流失20名，那么企业客户流失率为

20%，那么客户群体的生命周期是几年？若流失率为10%，客户群体的生命周期

又该是几年？

四、简答题（本大题共25分，共5小题，每小题5分）

1.客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素包括哪些？

2.简述企业提升客户关系管理能力的基本过程。

3.实施客户关系管理的战略意义是什么？

4.简述关系营销产生的背景。

5.简述数据挖掘的5大功能

五、分析题（本大题共10分，共1小题，每小题10分）

企业客户终生价值的计算可以采取哪4个步骤？

答案：

一、填空题（40分，共20题，每小题2分）

1.

参考答案：

客户成本

解题方案：

评分标准：

2.

参考答案：

业务能力和经营理念

解题方案：

评分标准：

3.

参考答案：

导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能、辐射功能

解题方案：

评分标准：

4.

参考答案：

管理客户生命周期的能力

解题方案：

评分标准：

5.

参考答案：

客户增长矩阵

解题方案：

评分标准：

6.

参考答案：

客户生命周期、客户价值、效率、客户反馈率

解题方案：

评分标准：

7.

参考答案：

以客户为核心，以市场为导向

解题方案：

评分标准：

8.

参考答案：

知识；技能；工具

解题方案：

评分标准：

9.

参考答案：

客户使用产品的方便性

解题方案：

评分标准：

10.

参考答案：

接触客户

解题方案：

评分标准：

11.

参考答案：

客户智能基础理论；基于客户智能理论的客户智能系统

解题方案：

评分标准：

12.

参考答案：

CRM实施

解题方案：

评分标准：

13.

参考答案：

集成性

解题方案：

评分标准：

14.

参考答案：

创造和传递客户价值的能力；管理客户关系生命周期的能