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班组管理经验分享

一个好的班组，首先要是一个和谐的班组。“要管好事，

首先管好人”。班组的人是一个个“具体”的人，有思想，有

情感，都有自己的工作岗位。班组长与员工首先在工作上是建

立在尊重和信任的基础上，要善于给班组营造一个良好的和谐

气氛，提高班组的凝聚力。

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1.制定小规矩。班组根据高速公路的特点及公司、管理

处的规章制度制定出一些适合实际情况的管理措施，以此规范

班组员工的思想和行动。

2.树立小模范。在班组里选择一位或几位素质强、业务精、

人缘佳的员工作为模范，在班组管理中起表率作用。

3.做好“老娘舅”。要想让上级精神快速深入班组员工，

及时成为员工的自觉行动，就必须了解员工的心态，与他们坦

诚相待。这需要一个轻松、愉快的氛围。这就与我们收费工作

的环境有质的区别，班长必须经常性组织班组员工聚聚，通过

聊天、娱乐等方式去发现员工生活中的一些困难和思想波动，

及时地去安慰和解决，从而升华员工对班组建设的认识，凝聚

智慧和力量，自然也会产生一种归属感、亲切感、责任感。班

组也会有强大的凝聚力和战斗力。

4.吸收“金点子”。让员工自己来管理自己，为班组建设

献计献策，提合理化建议，班长做好把关，实现“群策群力”

和局面。

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1、服务的差异化

在日常的生活中要尽量使用微笑服务，当客户问出不合理

问题时，要迅速准确对客户的问题做出判断，并给出客户合理

的回答。在整个过程中，员工都要控制自己的情绪，决不能在

电话中与客户产生冲突。班组时常也会偶尔听到员工的抱怨，

这就是人与人之间个性的区别，但是我们更加需要指导员工，

耐心服务，时时微笑才是对我们工作的最好的诠释。

2、服务的个性化

最好可以为客户度身定做，满足客户的真正需要。事实上，

一套既定的方式可以了解不同客户的需要，可以用套用方式来

解决客户的需求。每一位员工都有自己的处理模式，面对不用

的客户应用于的模式不同。当客户对账单存有疑问时：员工会

做出以下处理：

(1)分析账单费用哪些费用产生较多

(2)为客户念一遍账单费用核对是否正确

(3)建议客户打清单查询核对等等。由此证明客户提出的

只是一个问题，员工的处理方式是不同的，但是目地是统一的，

所以员工要学会套用模式，用一种简短的语言尽快帮助客户解

决问题，规范和借鉴好的套用模式运用在自身上，从而提升自

己的服务技巧。

3、服务的灵活性

我们面对的客户是各式各样，而且是不断变化的，所以必

须要采取多种形式，以满足客户的需求。大多在电话进行中，

许多工作有需要在极短的时间内给客户一个满意的答复，因此，

对于员工的压力可想而知，但是由于工作的特殊性，也使员工

的工作充满了挑战性，这就需要员工都充分具备服务的思想、

技能和意识，从而增强自己的处理问题的多元化和技巧性。

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(一)坚持原则，公平合理

管理水平的高低，可以决定整个企业生产经营的优劣。由

此可见，一个优秀的班组对于我们民爆行业起着至关重要的作

用。班组长作为“兵头将尾”，具有管理班组的各种权利。要

用好这个权利，就要坚持原则，不拿原则作交易。要为人正直，

主持正义，不徇私情。在班组中，可能有些职工与班组长的关

系近一些，私下有点交情。但作为班组长，不能因为这些交情

影响你的处事原则，处理问题时要对事不对人，交情是交情，

工作是工作。如果我们安排工作或处理问题时徇私情，讲交情，

就会引起员工的不满，甚至激化员工之间的矛盾，影响班组的

和谐与团结，使队伍失去凝聚力，也就失去了战斗力。只有坚

持公平合理的原则，才能把班组员工的积极性调动起来，更好

地发挥管理作用。

当然，公平合理的尺度有时不太好掌握，这就要看班组长

的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的，没有人能

做到让班组的每一个员工都满意，只要大多数员工对我们的工

作满意、认可，就基本做到了公平合理。

(二)以身作则发挥榜样的力量

一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉，一个样样

拿得起放得下的榜样。有了做榜样的资本，才能够培养和凝集

班组的士气，调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行动胜

于言论”。我们班组长的自身的行为，直接影响着班组员工的

行为。说十句漂亮话，不如做一件实事。班组长不光是靠“说”

去管理员工，而是