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管家服务手册

管家服务手册

管家部

管家部工作职责：

负责协调项目分企业各部门为用户提供全程服务跟进；

提供特约服务并进行定时回访；

解答用户咨询，处理投诉；

负责监管项目标保洁管理工作；

负责监管项目绿化管理工作；

F.负责对环境管理各项分判工程监管和配合。

服务管理承诺

在市场经济中崛起金洲物业，以高端物业为目标，走精品发展道路，凭借稳健市场探索，拥有优异配套管理设备，有能力、有信心、有决心将金洲物业打造成为高端精品物业，全心全意为用户服务。并坚持科学管理理念，坚持连续改善服务，不停开拓创新，增强用户满意度。

我们服务管理思绪

紧密围绕“以用户满意度为关注焦点”理念，提供“精品服务”优质产品；

强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善；

提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为；

致力于推广“非接触管理、零距离服务”服务理念；

采取整体管理和专业管理相结合措施；

确保公众服务规范化和特约服务个性化；

确保配套设施不停完善和商务服务日趋完美；

致力于培养服务职员专业素质和金洲物业全体管理人员全员参与意识；

致力于《金洲人》文化功效提升，塑造符合时代精神居住环境。

金洲物业服务宗旨

完善设施、良好环境、周到服务、细致关心

金洲物业服务目标

服务环境舒适性

服务信息开放性

服务功效多样性

服务过程有序性

服务过程有序性

服务人员知识性

管家部日常管理服务

用户常规服务管理

作为精英用户服务队伍，我们将以“绅士服务绅士”理念，遵照“以人为本，精品服务”标准，一直把对广大用户优质服务放在各项工作首位，以高素质人员提供高端服务。对于全部用户，我们将按以下要求服务：

专员负责用户常规物业管理服务，保持和用户良好沟通。

用户资料管理

对用户资料定时搜集及入档管理工作要求

用户资料录入

用户资料搜集

用户紧急联络电话搜集

用户装修资料管理

用户装修完成后，由工程主管/领班审查用户装修应备资料并进行工程验收。验收完成后，装修资料由管家清点无漏方可办理工程结算手续，并将资料入档。

用户其它资料管理

档案目录中未尽列内容（如和用户签署补充条款或其它文件）也应立即存入用户资料档案。

资料分级管理措施

用户资料管理分一、二两级管理。一级为必收资料，二级为视具体情况而收取资料。

提供办公、有偿、物业管理延伸、接待投诉等服务工作

在不违反国家法律法规基础上，以文字形式《服务条约》、《管理条约》明确用户道德规范、行为准则并以此为基础建立物业公共秩序及依据用户需求设计服务内容和档次，并收取对应费用（对用户）。

办公服务实施“开放式办公、一站式服务”。对内分工，对外不分工；处理绝大部分日常事务，而不是仅当信息传输者。用户服务不局限于用户亲自到管家部，只要用户有需求，能够采取管家部已经明示联络方法，也能够帮助用户帮助其找到要找工作人员进行上门办公服务。

接到用户需求，应确保用户能得到明确回复或处理，而不需用户再去找她人。

不能对用户回复“不知道”、“不清楚”、“你去找……”等字词。确实碰到这些问题时，应按以下标准处理：在岗办公时，如有用户找到自己，而又不是自己职权或能力所能处理，不能指使用户去找这一个那一个，而应请用户坐下稍等，自己联络到责任人来见用户；假如是用户来电，则可用转接电话形式，或取得用户同意，先统计下，待联络好后立即回复。

物品搬出放行时，放行条内容应完整，和预留印鉴查对一致，而且确定该用户无物品放行尤其限制，即可放行。

有偿服务工作标准为“菜单式自主选择，个性化预约服务、专业诚信有偿”。

延伸服务标准“就岗位顺便，做力所能及，不影响岗位工作，急用户之所急，帮助弱势群体”。

延伸服务是就岗位工作之便，顺便进行，标准上是无偿提供。

接待投诉标准“有诉必理、以诚相待、依法依约、理毕必复”。

接待投诉最好依据物业管理相关知识、法规、法律和《管理条约》、《服务条约》等内容，引文据理作出判定。不要轻易断定谁是谁非。更不能当面指定用户有错。即使事实确为用户有错，也可委婉地从管理条约要求大家全部要遵守等正面给予说服；

对投诉处理前，应做对应查核，将事情来龙去脉搞清楚后，再采取合适处理方法，并跟踪后续处理。要回复投诉用户，使其知道处理结果；

用户以书面形式投诉，应该当面或以书面形式回复；处理已经明确是因我方工作失误而引致投诉，也应该当面回复或以书面形式回复，并表示歉意及说明补救方法；

接到对工作人员投诉时，不可当着被投诉人及投诉人问询，以免双方相互对质，一来一往将事情搞僵。而应先借口支走被投诉人，向投诉人问询情况，然后在问询当事被投诉人，搞清情况后，做合适处理。

管家部各岗位职责

管家部主管

管家部工作向物业经理负责，定时作出汇总汇报。

负责管家部管理工作，确保为用户提供优质服务。

主持管家部工作例会，上情下达，安排阶段性用户服务工作。

负责和各相关部门、各职能