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第六章旅游服务心理基本原理

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学习目标1.了解旅游者三求心理2.了解人际交往双重性3.掌握旅游服务双重性4.掌握旅游心理服务要诀旅游服务心理的基本原理导游服务心理第2页

一、旅游服务双重性二、导游基本心理要求旅游服务心理的基本原理导游服务心理第3页

第一节旅游服务双重性

1、旅游者三求心理2、人际交往双重性3、旅游服务双重性4.旅游心理服务要诀旅游服务心理的基本原理导游服务心理第4页

1.旅游者三求心理

当代旅游者普遍地含有在旅游中:“求赔偿”“求解脱”“求平衡”心理。旅游服务心理的基本原理导游服务心理第5页

案例1:旅游者好奇心理在旅游过程中，旅游者见到一些新异刺激物，如街上有些人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水浇灌；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能使游客产生好奇心理。

一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供给乌黑墨米饭，吃惯了白米饭游客，见此米饭既好奇又害怕，不知此为何物？热情导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地域东兰县特产，为何呈黑色呢？旅游服务心理的基本原理导游服务心理第6页

据民间传说:有一年天大旱，东兰附近红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水踪影，没方法，只好忍痛割断自己手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血滋润，竟然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一稻穗保留下来，翌年春天用它播种，得到稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。经过导游介绍了墨米神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购置带回去，让家人共享口福。旅游服务心理的基本原理导游服务心理第7页

案例2:旅游者求新求知心理1中华文化博大精深,饮食文化更是丰富多采,许多外国游客品尝中国菜,见了色、香、味、形俱佳菜肴,赞不绝口,胃口大开。在餐桌上看到这些菜,就象是见到了一件件精美工艺品,不忍心把它吃掉,有用摄影机拍照留念,有请主人介绍它名称、来历、制作方法、特色等,他们听得出奇、神采奕奕。确实,中国菜融实用性、知识性、艺术性于一体,不但味美营养丰富,而且菜名颇具诗意。比如“金钱遍地”,这菜名豪华气派,实则是金黄冬菇摆在翠绿青菜上；粤菜“龙凤呈祥”,多么喜庆吉祥名字,原来是鸡、蛇一块烧煮而成；用母鸡炖甲鱼,真是逗趣谐谑,美其名曰“霸王别姬”,令人大饱口眼之福。旅游服务心理的基本原理导游服务心理第8页

清香四溢酿豆腐,听说这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃御膳宫食。一听说皇帝吃御膳,外国朋友常会雀跃,筷勺齐上,一盆酿豆腐一扫而光。这道菜用料日常,就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻,汤浓而不沾,外脆内嫩,甜中透鲜,汁若琥珀,形似金元,营养丰富,延年益寿。首次品尝这道菜,饱享口福,获取知识,实是受益非浅。旅游服务心理的基本原理导游服务心理第9页

参观芜湖铁画，是一大艺术享受，工人们以锤代笔，以铁当墨，巧制出一幅幅精美铁画来，来厂参观日本友人也赞不绝口:“真了不起，中国文化太伟大了”。工人师傅手中锤简直比画家笔还要来得自如。

案例3:旅游者求新求知心理旅游服务心理的基本原理导游服务心理第10页

铁画原名铁花，为明末汤鹏所创制。它酷似国画、水墨画，然而，却是采铁作画，以锤代笔锻制而成。它使炉锤之巧同画理相通，将绘画与工艺相结合，组成黑白分明、虚实相对、苍劲凝重、豪放潇洒、有强烈立体感独特艺术格调，是我国传统工艺美术一枝奇葩。改革开放以来，铁画一直销往国外，深受国际友人青睐。日本朋友亲眼目睹之后，认为这是世界上仅有产地，对异国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分满足。许多游客观后感叹地说:此次中国旅游真是不虚此行。旅游服务心理的基本原理导游服务心理第11页

“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”问题作了一个“普通性回答”。普通性回答有两层意思:其一，普通说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者共性；其二，“三求”只说了旅游者“共性”，并没有说出旅游者“个性”。旅游服务心理的基本原理导游服务心理第12页

这就是说,记住“三求”是没有错,但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”,还需要详细地去了解每