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星级酒店新职员基础培训

#和酒店客人交谈

工作益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。

工具、设备和材料：无。

步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。

2、欢迎客人。

3、讲话礼貌:

?用合适语言?用合适音调

?如合适说“请”

?如合适说“谢谢”

?用客人正式名字

?如不清楚，问客人怎样发音

?说“先生”或“夫人”

?不要用客人名。

4、认真听客人讲：

?保持神情专注

?保持“职业”老实姿态

?要显出感爱好

?不要打断客人讲话

?礼貌地点头表示了解客人。

5、完整地回复客人问题并能处理问题

?当指示方法时使用地图

?给很具体方向

?要确保客人了解问题

?把客人委托给另一职员时要说明职员名字和职务。

6、不要插入“个人”谈话。

7、不要讨论有争论题目，如宗教和政治。

讨论问题：

1、假如客人要求你叫她或她名怎么办?

2、在餐厅你叫客人名字吗?

3、你能指导客人到她人那里吗?

4、假如客人要谈“个人话题”，怎么办?

5、假如客人催你讲你具体情况怎么办?

6、假如客人让你对有争论问题发表意见怎么办?

#处理紧急情况

工作益处：提供安全，给客人以快速合适行动好印像;限制不利条件;在紧急情况中给尽可能好结果。

?步骤：

1、决定需要什么援助：

?保持冷静

?假如能安全处理就立即援助处理紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。)

?叫在场其它人给相关部门打电话求援

?经过打电话叫合适部门负担责任。

2、给合适部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)

?快速找到电话，并用合适电话号码

?说出酒店名称和地址

?说出紧急情况

?说出紧急情况具体位置。

3、叫前台

?通知前台采取行动

?让前台通知总经理/紧急情况值班经理

4、援助最急需地方

?不要打搅处理紧急情况人员工作。

5、完成必需统计工作(参考指导培训计划相关写事故/事故汇报)

?选择正确表格

?正确填表格。

?讨论问题：

1、假如她人和你在一起怎么办?

2、假如你找不到紧急情况电话号码怎么办?

3、假如是小火灾你能扑灭怎么办?

4、假如前台不回复怎么办?

5、紧急情况电话号码贴在何处?

6、相关救援和抢救技术资料在何处?

7、紧急情况设备在何处?

#处理客人投诉

?工作益处：使客人消除招待不周感觉;为客人提供所期望服务，提供机会处理问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利话;提供机会处理问题;提供机会“挽回”不利影响。

?步骤：

1、听取全部投诉：

?点头表示在听

?不要打断

?保持神情专注

?保持职业老实姿态。

2、肯定客人心情：

?接收客人谈话

?不为自己或酒客辩护

?作表示同情说明

?不要作辩解。

3、弄明白客人要作什么：

?澄清投诉

?告诉客人将采取什么方法。

4、立即采取行动。

5、处理无权处理问题情况：

?告诉客人能作什么，不能作什么。

?把问题交给能处理人。

6、处理因个人受伤或个人物品损坏(包含偷窃)而引发投诉：

?叫值班经理

?同情地回复

?不要负担责任

?不要对任何损失负责

?为客人受伤采取方法。

7、观察确保采取行动：

?确保在客人离开前采取行动

?投诉事情不管多么小全部要告诉主管。

讨论问题：

1、假如事情异常，职员认为它是编造怎么办?

2、假如客人冒犯你怎么办?

3、假如你不能肯定客人要做什么怎么办?

4、假如客人似乎只是想得到补充房间或服务怎么办?

5、假如客人要求无理事情怎么办?

6、谁有权同意补充房间或服务?

7、补充房间或服务什么时间合适?

8、假如找不到值班经理怎么办?

9、假如道歉，处理问题和进行修改以后客人仍不快乐怎么办?

#搬运重物

?工作益处：降低损坏;提升效率和服务;降低了工人补充，因为由受伤引发时间损失降低了。

?工具、设备和材料：搬运重物手推车。

?步骤：

1、估量重量、并准备搬运：

?检验物品高、宽和深度方便处理。/推重物估量重量/调整重物方便轻易处理

?搬走运载路上障碍/假如地板湿或滑不要搬重物/假如需要找帮手

?不要搬运太重物体。

2、站稳脚步：

?把一只脚沿重物一侧放/把另一只脚轻轻放在