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医疗设备维保服务售后服务方案

目录

第一节维保服务承诺与保证书3

一、维保服务承诺3

二、技术支持承诺5

三、产品服务承诺6

四、售后服务保证书8

第二节售后服务内容8

一、售后维保期限9

二、保修范围9

三、服务内容9

四、质保期内设备更换9

五、服务响应时间和计划10

六、培训计划11

七、其他优惠服务11

八、服务规范12

第三节售后服务方案13

一、总体服务要求承诺13

二、售后服务机构14

三、售后服务体系14

四、售后服务保障措施16

五、故障保障计划17

六、质保期服务计划18

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第四节投诉反馈与处理19

一、投诉的定义19

二、剖析投诉成因19

三、接受投诉阶段20

四、解释澄清阶段20

五、提出解决处理阶段21

六、跟踪总结阶段22

第五节投诉处理流程22

一、记录投诉内容22

二、判断投诉是否成立22

三、确定投诉处理责任部门23

四、责任部门分析投诉原因23

五、公平提出处理方案23

六、提交主管领导批示23

七、实施处理方案23

八、总结评价24

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第一节维保服务承诺与保证书

一、维保服务承诺

公司认真贯彻质量方针和质量目标的实施，确保质量体

系正常运行、维保服务及维保质量做到“客户满意、监督监

察单位满意、自己满意”，我公司将认真执行“满足用户需

要，就是公司的追求”的工作宗旨，为满足贵单位医疗设备

管理需要，我公司对贵公司医疗设备维保、服务响应时间、

故障解决时间承诺如下：

一、严格遵守和执行国家省、市等主管部门有关医疗设

备特种设备安全质量法律、法规及政策文件规定；

二、确保医疗设备维保服务质量，所有维保人员、质检

人员等均参加省、市举办的各类培训、考核，做到持证上岗；

三、无偿为贵单位培训医疗设备操作人员，指导和提高

操作人员的医疗设备应急措施和基本操作常识，确保医疗设

备安全正常运行；

四、派驻专业维修技术人员3人以上，进行维保工作，

并定期维护保养、测试，随叫随到，自维保服务开始之日起

公司全天候24小时召修服务，医疗设备发生故障，我公司

维保人员在接到电话后30分钟内到达现场及时排除故障；

五、公司维保部定期主动上门对每台医疗设备进行预防

性的维护保养及检修，确保用户医疗设备的正常运行和安全

使用，每天由维护保养工作人员对电/扶梯进行壹次有计划

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的巡查，做好定期巡查清单并每月将纸质常规巡查表上交XX

单位存档。杜绝医疗设备故障的发生，力争做到零故障；

六、当维护保养、检查和测试工作超出现场值勤工作范

围时，由本公司总部根据现场班长的要求，加派专业工程技

术人员和技术工人进驻现场，保证按时、保质完成工作目标。

七、在维保服务期内，如医疗设备发生故障及需大修时，

在更换医疗设备配件之前，公司工程技术部门将对该医疗设

备进行严格检查，以认真负责的态度将所需要更换的部件列

出清单及报价，报请贵单位核实认可后，方可进行配件和专

用材料的更换。

八、为确保医疗设备运行质量稳定，公司维保部将严格

执行信息反馈制度。即设有专门的维修保养档案（如医疗设

备用户每月维保服务反馈记录表、年度回访记录表等）。并

请贵单位负责人将每次的维修保养质量、服务态度等在报告

单上签署意见，维保部将直接接受贵单位的监督和考评；

九、在维保过程中，医疗设备如出现重大事故，须报经

省、市质量技术监督局医疗设备主管部门进行技术检测，鉴

定论证后确系我公司工作人员操作不当而造成的，我公司将

承担必要的损失；

十、故障维修响应时间：在接到故障申报后，半小时内

进入故障现场排除故障，当场有条件解决的应当立即解决；

没有