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酒店销售部运营销售工作规范

1、拜访销售工作流程

项目

规范内容与要求

准备工作

（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。

（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。

（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。

出访

（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。

（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。

（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。

了解情况

（1）了解客户公司法情况。

（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。

介绍酒店

（1）针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。

（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。

（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。

小结

（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。

（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。

结束工作

填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。

A、收集顾客信息的技巧

步骤

会面技巧

准备

先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。

基本行动

找一个对方心情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。

会面的原则及技巧

不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。

告别

诚心道谢，并有礼貌地离去。

B、拜访前准备事项检查表

检查项目

具体内容

约定面谈

事先约好访问的时间

面谈对象

约好面谈对象

谈判计划

制定好面谈的程序

服装仪表

照镜检查服装和仪容

推销资料

准备好所需的推销资料

见面话题

事先选好顾客需要和感兴趣的话题

称赞用语

事先准备好恰当的称赞用语

创造机会

想好如何制造下一次访问的机会

问题内容

整理出想知道的事情并准备好引导性问题

决定事项

解决前一次未决定的事项

车辆整理

保持车辆整洁

随身物品

检查推销必备的随身物品

C、良好第一印象自我检查表

检查项目

具体内容

自信

对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；

对销售活动充满信心和自尊；

充分做好访问的心理准备。

外表

整理好自己的服装和仪容；

随身物品必须简便美观；

文件夹内外井然有序。

表情

保持良好的体能状态；

努力发掘对方的长处；

在镜子前检阅一下自己的表情。

问候

使用优雅的问候言辞；

自我介绍简洁清晰；

介绍酒店必须简明并富有魅力。

告别

由衷地感谢对方与你会面；

称赞对方或对方公司的长处；

表达明朗、口齿清晰。

动作

熟悉基本动作；

留心机敏的动作；

尊重顾客。

2、电话销售工作流

项目

规范内容与要求

主动电话销售

（1）查看客户档案，了解有关资料。

（2）写好谈话的要点。

（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。

（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。

（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。

（6）通话结束时，要向客户致谢。

（7）做好交谈要点记录。

接受电话销售

（1）接听后首先向客户礼貌问候。

（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。

（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。

（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。

（5）做好电话记录。

3、陪同参观工作流程

项目

规范内容与要求

了解客人的

需求

包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。

与有关部门

联系接待

（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。

（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。

自我着装准备

（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。

（2）准备各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。

（3）准备好自己的名片。

确定参观路线

事先做出安排。（酒店应设立“SHOWROOM”）

介绍酒店概况

（1）酒店概况应在参观的途中介绍。

（2）带客人参观单、标间时，应向