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话务员考试试卷及答案-卷面总分：100分

答题时间：90分钟试卷题量：33题

一、单选题〔共15题，共30分〕

合格的电话呼叫人员必须具备一定的〔〕，否则就难以胜任呼叫服务工作A.计算机知识和操作常识

B.能力和素质C.业务和服务正确答案：B您的答案：本题解析：暂无解析

电话呼叫人员准确清晰的〔〕是保证客户正确接收信息的基础A.发音

B.信息C.语言

正确答案：A您的答案：本题解析：暂无解析

电话呼叫人员只有掌握一定的〔〕，才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满足度

A.规范发音B.操作技能C.表达技巧正确答案：C您的答案：本题解析：暂无解析

接听客户电话时必须〔〕，热情周到、认真负责。A.使用规范用语

B.使用文明用语C.使用普通话正确答案：B

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电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要〔〕A.严格保密

B.严格遵守C.严格保护正确答案：A您的答案：

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呼叫人员常用的口腔控制方法有〔〕、松下巴、适当收唇及力量集中这几种A.提颧肌

B.挺软腭C.打开牙关正确答案：A您的答案：本题解析：暂无解析

7.对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力A.语速

B.语调C.吐字

正确答案：B您的答案：本题解析：暂无解析

电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的〔〕A.词汇

B.同音词C.褒义词正确答案：C您的答案：本题解析：暂无解析

电话呼叫人员应始终使自己处于一种〔〕的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的掌握能力，既不游离于外，也不陷入其中

A.糊涂B.饱满C.热忱

正确答案：A您的答案：本题解析：暂无解析

倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都〔〕的A.严密相连

B.至关重要C.息息相关正确答案：B您的答案：本题解析：暂无解析

电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信〔〕几方面

严守秘密B.优质服务C.办事公道正确答案：C您的答案：本题解析：暂无解析

座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局〔〕A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间

座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳

朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。正确答案：B

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呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是〔〕

“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真急躁地倾听客户的投诉，最终使客户满足D.以上说法均不对

正确答