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2014年优质护理服务住院患者满意度持续改良分析
〔PDCA〕
一、现状分析
优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水
平的重要手段。借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务
病房全覆盖的重要举措，并鼓励广阔护理人员规X服务行为，创新服务理念，活
动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改良等原因，2014
年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机
遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改良护理工作，故作此
分析整改。
二、存在问题：
2014年1月患者满意度低至88.97分。
三、目标：
稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度≥95分。
四、寻找问题的原因：
（一）信息搜集：利用头脑风暴的方法聚集解决的方法。
（二）鱼骨图原因分析
管理因素护理人员
职能科室督导不足专业技能欠佳
人员调配不到位工作认真性不足
制度职责不明确日常工作忙碌
护士长监管不足护士积极性低患者
满意度
较低
协作部门欠缺就诊环境欠佳
缺少相关监管治疗康复效果不足
无相关激励政策调查问卷有效性低
医院政策其他方面
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〔三〕冰山图原因分析
满意度低
外表现象
调查表内容与分值更改
直接原因
无相关职能部门配合
间接原因
职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低
根本原因
五、制定计划方案
what
建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度
why实现优质护理总目标，提升护理服务工作
who
护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作
where
全院护理单元
将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、
how
环境优化建设整合到护理质量改良中。
2014年2—4月成立行风办、服务部、回访室;2—
when
6月实现优质护理服务满意度稳步提升。
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