《人身保险业务基本服务规定》解析.pdfVIP

贯彻服务规范，提高服务标准

——《人身保险业务基本服务规定》解析

《人身保险业务基本服务规定》（中国保险监督管理委员会令2010年第4号）（以

下简称《服务规定》）于2010年1月26日中国保险监督管理委员会主席办公会审议

通过并公布，自2010年5月1日起施行。

该《服务规定》共33条，对人身保险业务的各个环节进行全面规范，对各家寿

险公司的经营活动（团险除外）提出了基本的要求，包括：电话服务、电话销售、新

单受理、客户回访、保单保全、理赔服务、信息披露及投诉处理等多项内容，是人身

保险业第一个全国范围的统一的服务标准规范。

1、《人身保险业务基本服务规定》出台的背景

（1）解决保险领域突出的重承保轻理赔问题，统一行业服务标准

十六大以来，人身保险业实现了又好又快发展，站在了新的起点，进入了新的发

展阶段，但保险领域重承保轻理赔的问题也日益突出。针对存在的问题，部分保监局

先后进行积极探索，在本辖区内建立相关制度，弥补现有规范的不足。这些举措在提

升当地服务水平的同时，由于同一制度在各地标准不一，增加了保险公司为适应各地

监管政策需付出的成本，也使保险公司难以建立统一集中的服务模式和标准，不利于

公司服务水平的提高。

（2）实现保险监管目标的需要

保险监管的主要目标就是保护投保人、被保险人和受益人的利益。国际保险监督

官协会制定的保险监管核心原则第25条明确规定：监管机构应对本国内的保险公司

和中介与客户进行业务活动制定需要达到的最低标准。近年来，保监会强调要把保护

被保险人利益放在更突出的位置，要求保险公司不断改善服务质量，要求监管机构不

断建立和完善保护被保险人利益的工作机制，并在保护被保险人利益方面先后制定了

一系列规定，如投保提示制度、人身保险新型产品信息披露办法等。但是相关制度还

不系统，散见于多个文件当中。

1

（3）制定过程

正是在上述背景下，保监会于2008年3月启动了《人身保险业务基本服务规定》

（以下简称《服务规定》）的起草工作，成立了由部分保监局、保险公司组成的课题

组，研究、借鉴了国内外相关领域的经验。起草过程中正值保险法修订，保监会根据

修订后的保险法对《服务规定》的内容进行了规范，确保与《保险法》的衔接，并上

网公开向社会征求意见，经反复修改完善。

2、《服务规定》出台的目的

《服务规定》在起草过程中始终坚持规范人身保险服务，提升保险服务水平，保护

被保险人利益的指导思想，力求实现以下立法目的：

（1）统一和规范人身保险的服务活动。《服务规定》明确定位于规范各类保险公

司、代理机构及其从业人员提供人身保险服务的活动，确保投保人、被保险人从不同

渠道、不同销售主体获得同样标准的人身保险服务，避免出现服务的洼地。

（2）提升人身保险业务的服务水平。《服务规定》立足个人消费领域的人身保险

业务服务，解决当前被保险人利益保护中的突出问题，同时兼顾与现有的相关规定配

合、衔接，重点制定了销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露、咨询投诉、服务

质量监督等方面的基本要求，提高社会公众对保险市场的信心。

（3）强化保险公司在提升服务方面的责任。《服务规定》要求公司依据本规范要

求建立自己的客户服务标准和服务质量监督机制，同时每年定期对公司人身保险服务

质量进行检查评估，强化保险公司服务方面的合规责任。

3、《服务规定》的适用范围

为了统一人身保险业务的服务标准，提升行业的整体服务水平，保险公司、保险

代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的，均应适用本规定。其中，保险公司包

括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。另一方面，由于团体人

身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的缔约谈判

能力，能够通过合同约定充分保护自身权益，因此团体人身保险业务不适用本规定。

2

4、《服务规定》具体内容

（1）柜面服务：

之前，保监会曾下发