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售后效劳方案

我公司作为国内领先的IT效劳提供商，技术支持效劳体系在业界一直深受用户的肯定和好评，在xxxxxxx2014年度政法装备采购工程中，我们在我公司现有效劳体系的根底上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了针对工程特点的技术支持效劳。

我公司的技术效劳体系，是一套IT组织用来方案、研发、实施、运做高质量的效劳标准。同时，公司承诺对技术支持效劳中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。

我公司有着丰富的售后效劳经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后效劳。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。持续的效劳保障体系、真正的用户化效劳模式及迅速的维护响应是我们效劳的特点。这种效劳打破了一般的“快速响应，热情周到”的效劳范畴，而使效劳提升到“长期保驾，全面负责”的运行级的效劳水准。

效劳内容

/支持效劳

xxxxxxx2014年度政法装备采购工程技术支持中心将设立技术支持/售后效劳热线/研发热线/。用户可通过拨打效劳热线进行故障保修或技术咨询。同时，我们将提供xxxxxxx2014年度政法装备采购工程技术支持中心负责人的，该24小时开机，提供全年7×24小时的全天候售后效劳。

另外，用户可通过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售后支持效劳。

现场效劳

在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在平安或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。

此外，现场响应时间为自收到用户的效劳请求起8小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后6小时内采取相应措施以确保系统恢复正常运行。

系统更新升级

应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。软件运行维护期的效劳不收取额外费用。

1〕质量保证期内，我公司免费对系统进行现场升级，完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技术文档；

2〕根据应用软件系统的运行情况，对我公司开发的应用软件系统进行完善升级，升级后我公司向运维单位提交新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。

后期技术培训

根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统开展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询效劳，提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。

系统咨询效劳

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统开展规划和需求，我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、IT技术开展趋势等方面的免费咨询效劳。

紧急技术效劳

紧急情况处理流程

我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供了24小时开机的专职效劳工程师和工程经理，任何时候客户都可以及时找到我公司的效劳工程师对紧急情况进行处理。

重大情况的处理

对于对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，启动危急情况处理体系。由专职效劳经理负责，成立危急情况处理小组，调集相关的资源。该小组需每天向公司汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找到我公司及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家，防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

效劳形式

/支持效劳

针对xxxxxxx2014年度政法装备采购工程，我公司技术支持中心将设立技术支持/售后效劳热线/日常运维/研发热线/，用户和总集成商的技术人员可以通过拨打效劳热线进行技术咨询或对我们的工作提出意见、建议。同时，提供技术支持中心负责人的，该24小时开机，提供7×24的全天候技术支持效劳。

短信支持效劳

我公司xxxxxxx2014年度政法装备采购工程技术支持中心负责人的24小时开机，用户可通过发送短信息的方式将需求告知效劳中心负责人，或告知我们联系方式，技术支持中心负责人将在第一时间解答问题或回拨指定的号码。

即时通讯工具支持效劳

用户可以通过即时通讯工具如微信、QQ更加平安、便捷地与我公司xxxxxxx2014年度政法装备采购工程技术支持中心进行互动沟通，提高技术支持中心的效劳效率。因此我们将设立技术支持中心专用即时通信平台。

邮件支持效劳

我公司xxxxxxx2014年度政法装备采购工程技术支持中心设立了专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式向支持中心工程师咨询系统建设过程中遇到的技术问题和建议，技术支持中心负责人分别与每天早上8：30、中午13：30、下午5：0