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客服部部门工作手册
客
服
部
部
门
工
作
手
册
厦门美易通软件科技有限公司
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客服部部门工作手册
2016年度
目录
一、岗位基本信息
（一）工作概述
（二）岗位职责
（三）岗位工作权限
二、岗位任职要求
三、客服部问题处理流程图
（一）一般问题处理流程
（二）疑难问题处理流程图
（三）内部提交问题处理流程图
（四）新需求问题处理流程图
四、岗位薪资架构
五、岗位绩效考核
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客服部部门工作手册
一、岗位基本信息
（一）工作概述
负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。
（二）岗位职责
1、协助客户核对数据、导入系统；
2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统；
3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试；
4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议；
5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护；
6、软件新需求测试、软件更新；
7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决；
8、客户微信群微信处理；
（三）岗位工作权限
对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。
二、岗位任职要求
1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；
2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通；
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；
5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。从事过ERP等相关管理
软件的从优。
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客服部部门工作手册
三、客服部问题处理流程图
（一）一般问题处理流程
接受问题（电话分析问题所在处理完毕告知写入工作日
/QQ/微信群）并着手处理客户志
在并着手处
（二）疑难问题处理流程图
接受疑难问题（电通报主管，请求相跟进处理并告知写入工作日
话/QQ/微信群）关部门协助客户处理结果志
（三）内部提交问题处理流程图
CRM系统接受分析问题，未能处理的问题处理问题并将处理结果在写入工作日
内部提交问题请求协助并给出处理期限CRM反馈给问题提交人志
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