违规SP分析及规范策略.docx

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违规SP分析及规范策略

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???随着网络技术的融合、移动电话的进一步普及和各种新业务的不断推出，移动数据增值业务在运营商整体业务中所占的比例越来越大。在运营商的短信业务结算清单上，排在前列的是几家具有强大传播能力的门户SP和业务与服务形式多样的专业SP。他们在整个移动增值业务价值链上占据着越来越重要的地位。

但是我们同时还应该看到在市场快速发展和巨大利润的驱动下，有许多的SP为了获得短期的利益，在业务和服务的提供中，做出了许多损害消费者利益的事情。他们的违规操作就象一个“柠檬”，难免让市场有了点“酸和变味”的味道。本文希望通过对违规SP的生成原因、危害和管理规范策略的探讨以对业界有所帮助。

???一、“柠檬”的“表现形式”

总结市场表现，通常SP的违规行为会表现为以下几种：

第一种是，SP在短期内进行促销活动，所提供的内容和活动是免费的，用户定制以后，在促销的活动期间，可以享受免费的优惠措施；但是在优惠期结束后，SP往往会不通知用户，或者不明确提醒用户其所定制的服务内容将要收费，使得用户在不知不觉的情况下，花了不明不白的钱。

第二种是，对收费的方式含糊不清，以至于用户在使用过程中上当受骗。我们知道通常的收费方式有两种，一种是按条收费，另外一种是包月收费。现在我们通常会在电视上看到“发送XX到XXXX”的字样，却没有明确的收费说明，又很多人都会认为是按条收费，但是在使用了之后却发现是按包月的收费方式，而且如果不取消，在下个月还会默认要使用这种服务，继续收费。

第三种是，在用户定制一种服务的时候，却同时多收取其他种类内容的钱。用户往往在定制自己喜欢的服务时，被要求输入手机号码，一些SP就会把其他一些服务强加给用户，从而收取不正当的费用。

第四种是，明目张胆地欺骗消费者。在网站上列出所提供服务是免费的，可实际上却是在用户定制之后，暗中强行收取费用，等用户拿到电话单据时才发现信息费比自己定制的高出了许多。

???二、“柠檬”的“威力”

1、SP的违规引发消费者服务投诉，直接伤害了消费者的利益

2003年上半年，全国消协系统共受理电信服务的投诉9318件，比2002年同期增长了42.2%，其中，涉及电信服务质量的投诉有3415件，占36.6%，涉及价格方面的投诉1932件，占20.7%。涉及合同的投诉有774件，占8.3%。

在今年的“3.15”期间，上海市消协共受理通信邮政类投诉176件，其中关于移动通信增值服务的投诉量明显增加，占该类投诉的16.47%。在这些投诉中，主要问题就是集中在有关短信的服务当中：一是消费者在不知情的情况下被强制收取短信息和手机上网费用；二是短信息退订困难，一般定制短消息都有退订功能，但是一些服务提供商往往在退订过程中设置障碍，阻止消费者退订。同样，消费者对于短信服务的投诉也被四川省消协列为了该省2003十大投诉热点之一。

2、SP的违规搅乱了市场秩序，阻碍了移动数据增值业务市场的发展

SP的这种短视行为，在损害消费者利益的同时，也阻碍了移动数据增值业务市场的进一步发展，这种行为实际上并没有为SP自己带来意想的更多收入。

一方面违规SP欺骗了消费者，打击了消费热情，降低了商家的诚信，限制了业务的拓展。目前对于整个市场的发展而言，数据增值业务的应用现在还只是处于初步的尝试使用阶段，人们对各种各样的新的短信服务都充满了好奇，他们会尝试着使用其中一些自己感兴趣的业务。但是在使用之后，却发现自己为此“损失惨重”，这就严重伤害了潜在消费者的使用积极性。这些违规行为已经越来越让人们觉得SP所提供的各种短信服务，其本质都存在着一定的欺骗性，使消费者在各种新内容前望而却步。

另一方面，SP的违规对整个移动通信产业发展也有负面的影响。我们都熟悉博弈论中的“柠檬市场”理论。在移动数据增值市场发展迅速情况下，少数SP的违规行为，使得整个市场变得日趋混乱。而那些规范的SP在这种环境下受到了极大的冲击，使得他们的一些原本具有相当竞争力的业务得不到用户的认可，无法取得相应的收益，整个市场近于失败。

???3、SP的违规行为影响移动通信价值链的发展

我们通常认为的移动增值业务的价值链由以下几个部分组成，设备制造商、服务\内容提供商、运营商和最终消费者。

???在移动增值业务发展的初期，由于网络运营商主要提供的是语音业务，对于极少数SP所提供的增值服务，网络运营商会把它们作为自己的一种新业务来推出。随着移动数据增值业务市场的扩大，有越来越多的SP加入到这个市场中来，所提供的内容与服务趋向于“多样化”和“个性化”，每个SP的真正目标客户群也变得越来越明确。对于这种变化，网络运营商不可能也没有能力再像发展初期那样来