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《城中村物业服务管理综合素养提升课程》
【培训形式】
互动研讨+情境模拟+分组PK
【培训收益】
1、“城中村”改造中的问题及应对策略
2、物业管理条例与城中村物业管理案例学习;
3、物业服务理念和意识融入到员工服务之中;
4、提升员工物业服务意识以及物业服务水平;
5、掌握高效的服务投诉技巧,获得更高的顾客忠诚度;
6、做好员工的最好支持者,提升整体物业服务团队的效能。
【课程背景】
城中村作为深圳城市化过程中的遗留问题,其当下环境、配套设施已无法满足人
们对美好生活的需求。特别是在物业层面,城中村面临更大的挑战:提升物业品质,
创新物业管理机制,打造物业管理价值。成为“脏乱差”典型还是得到有序管理,
与物业管理方是否切实发挥作用有重要关系。
【课程大纲】
第一讲:城中村物业管理实操篇
一、城中村物业管理十大特点
1、城中村老化问题严重
2、管理模式单一不利于引入物业管理
3、缺少绿化、休闲、健身和文化场场所
4、“业主缺位”制约了城中村物业管理
5、缺乏“两金”积累,维修工作受到制约
6、城中村不是按照正规物业要求来进行规划和建设
7、开展前期整治的资金投入大,加大了物业管理难度
8、房屋产权不利于物业管理活动在城中村的正常开展
9、多种原因导致接管城中村物业管理企业效益不佳
10、城中村业主在出资和缴费问题上态度消极,为工作推进带来障碍
二、城中村物业管理的三重价值提升
1、居民和租客价值
2、社会价值与居民素质提升
3、文化价值与本土文化底蕴
案例:城中村物管如何提升居民生活品质?
三、城中村物业管理三大要点
1、优化网格化管理
2、完善物业规章制度
3、固化城中村整治成果
4、“物管+城管”破解城中村“脏乱差”
案例:绿城物业成功案例之城中村物业管理
四、城中村的第三方租赁运营模式
1、从小利上看,专业的租赁运营利于提升城中村环境
2、从大利上看,物业品质的提升将提升整体租客层次
3、新模式实施需要考虑实际情况,切忌不能盲目照搬
五、城中村如何跟上物业管理创新步伐?
1、城中村物业怎么管?政府购买服务新思路
2、龙岗股份合作公司物业创新管理操作指南
六、物业管理条例宣讲与城中村问题研讨
1、“城中村”改造中的问题及应对策略
2、研讨:“智慧社区”破解城中村困局?
3、案例:深圳创新解决城中村历史遗留问题
第二讲:职业化员工篇
一、物业经理角色意识和职业素养
1、物业经理角色意识
2、物业经理职业素养
案例分享
二、塑造职业化员工的六大维度
1、树立职业化理念
2、塑造职业化精神
3、培养职业化心态
4、提升职业化技能
5、打造职业化形象
6、完善职业化素养
三、职业化物管团队的三大要义
1、职业化就是竞争力
2、职业化就是生产力
3、职业化就是执行力
四、职业素养的五力系统
1、沟通力
2、执行力
3、行动力
4、学习力
5、创造力
五、物业管理通用行为规范
1、物业管理人员行为规范(行政管理、办公室人员、前台接待人员)
2、物业服务人员行为规范(客户服务、司机、家政、维修、餐饮、后勤人员)
3、保安保洁人员行为规范(保安、保洁、绿化、样板房管理员)
第三讲:感动式服务篇
一、服务质量——物业品牌的命脉
(一)如何提升物业服务质量
1、何谓物业服务质量
2、物业服务的全方位质量管理特点
3、物业服务质量的控制措施
(二)物业服务标准化运作
1、完整的服务标准体系
2、实施标准化运作模式的关键环节
3、物业公司标准化运作改进实施策略
(三)分项服务质量控制
1、客户服务质量控制
2、保安服务质量控制
3、工程维保服务质量控制
4、设施设备维护质量控制要领
5、保洁服务质量控制
6、绿化服务质量控制
7、分包方服务质量控制
案例:物业服务外包控制程序
案例:服务外包质量控制关键点
二、感动式服务亮点设计——标杆企业的借鉴
(一)专业的客户需求识别
1、项目生命周期六大阶段划分
2、不同阶段客户需求特点识别
(二)MOT服务圈设计
1、什么是MOT(关键服务时刻)
2、MOT服务圈在工作中的运用
3、+MOT服务圈场景设计练习
里兹卡尔顿酒店案例汇编
海底捞案例分享
三、物业服务意识培训—卓越物业服务的前提
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则
四、高效的投诉处理技巧——客户忠
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