管理职责及资源管理.pdfVIP

2011年4月14日ISO培训内容解析

对5.1的理解：

1、最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。本条款阐述了组织最高

管理者应作出的管理承诺，即：建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。

2、最高管理者应通过以下方面的活动对上述承诺提供证据：

（1）向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求对组织成功的至关重要性，而

且，组织应意识到顾客要求和与产品质量有关的法律法规要求必须同时予以满足。这种传达

不能停留在会议传达、张贴标语和一般宣传上，而应通过“与产品有关要求的确定”、“顾客

沟通”、“设计和开发的输入”、“顾客满意”等条款予以具体落实。

（2）质量方针和质量目标是组织用于评价质量管理体系运行有效性的叛定参照标准，是组

织在质量方面所追求的宗旨、方向和目的，所以一个组织必须有适合自身的质量方针和质量

目标。最高管理者要制定质量方针，确保在此基础上建立质量目标并分解到组织的相关部门

和层次上。

（3）最高管理者通过对质量管理的通宜性、充分性、有效性进行评审，可评估持续改进质

量管理体系的机会，使管理承诺得到落实。

(4)建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性，必将涉及组织内部、外部资源的投入，

最高管理者应能确保这些资源的获得。

对5.2的理解：

1、组织的生存和发展依存于顾客，所以组织应满足顾客的要求并不断提高顾客的满意程

度，最高管理者应将此作为组织的追求。

2、顾客的要求不仅涉及对产品的要求、法律法规要求和组织附加要求，也可能涉及对组

织质量管理体系、过程、设备等方面的要求。组织应识别这些要求。识别的方法可多

种多样，如采用QFD质量功能展开、市场调研等。

3、组织应将所获得的顾客要求在组织内加以确定，如通过标准7.2.2节、7.3.2节、7.3.3

节规定的活动将其转化为产品、过程的特性或规范，并通过体系的运行满足顾客的要

求。

4、顾客满意是指顾客对其要求已被满足的感受程度。即使规定的顾客要求符合顾客的愿

望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。在此，最高管理者应从顾客的信息反馈中

不断了解顾客的满意程度，改进工作，确保组织相关部门通过与顾客的有效沟通、数

据测量和分析，叛定组织是否满足了顾客要求，并达到了增强顾客满意的目的。

对5.3的理解：

1、质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，是实施和改

进质量管理体系的动力。

2、质量方针是质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。质量方

针应由最高管理者制定，且最高管理者应对质量方针的实现负责。

3、质量管理的八项原则可考虑作为制定质量方针的基础。针对产品和组织的特点，一个

组织的关注点可以不同，如组织希望调动全员积极性，在质量管理体系的建设中以人

为本，则质量方针的内容中可特别强调“全员参与”；又如某些总承包的组织，其产

品很大程度上依赖于供产品的质量，则该组织的质量方针的内容中可特别强调“与供

方互利的关系”。

4、质量方针应：

（1）与组织的宗旨相适应。组织的宗旨除质量外还会涉及环境、安全、发展战略等方面，

组织的质量方针应与这一宗旨相适应。不同的组织由于其产品的类型不同、规模各异，质

量方针也会各不相同，但无论如何应能反映通过提供顾客要求的产品，而增强顾客的满意

程度。如上海卷烟厂的质量方针是：一丝不苟，支支一流；一包一箱，不优不休。

（2）对满足要求做出承诺。满足要求是指满足要求和适用法律法规的要求。顾客要求和

适用法律法规要求的识别和确定见7.2.1节。

（3）对持续改进质量管理体系有效性作出承诺。质量管理体系有效性是指组织完成质量

管理体系策划的活动和达到质量管理体系目标的程度，组织应在质量方针中体现对质量管

理体系有效性持续改进的内容。组织通常会在管理评审中对质量管理体系的有效性作系统

的评价，而有效性是最直接体现的是组织提出的方针、目标、职责是否实现。所以，质量

方针就能反应对这些目标的内容。如某物业管理公司制定的质量的方针是：“以顾客为中

心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安

全、温馨的居住环境。”

“以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境”体现了与组织的

宗旨相适应。因为作为物业管理公司，应确保所管物业小区的住户的安全、生活方便等，

其宗旨就是要为业主提供优质的物业管理服务