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沟通技巧;

一、定义

沟通：个人或组织之间通过语言（包括文字非文字

语言）互相传送息与意念的过程。

协调：管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，而

某一特定问题与有关人员联系，彼此交换

意见，藉以保持双方的和谐与均衡。简言

之协调的意义，不仅包括目标与状况的共

有与共识，且包含问题意识与职务意识的

鼓舞及士气的提升。

;

;（3）沟通的目的

①让对方了解自己的意图、感觉或意念。

（分享性）

②让对方同意并接受自己的意见。

（发表性）

③让对方按照自己的意图去做一些事情或

作出适当的回应。

（要望性）

④维持与对方良好的关系。

（关系性）;（4）沟通的过程：（模式）

;（5）单向沟通：垂直式--上级向下级传达指示

政策无反馈。

双向沟通：水平式--相同职级之间员工互

相传达讯息，双向沟

通较单向沟通较为准

确及有效，但所需时

间亦较长。;三、表达聆听

;②不容易改变：无论由于长期经验所形成的态度，

或由强烈感性万分的经验而快速形成的态度，一

旦形成，即很难以改变。

③带有感性成分：普遍存在，因此，纯就理性层

面启发对方的态度时，很难有令人满意的效果。

④自己很难加以客观地观察：要冷静、客观地观

察自己对某一特定对象的态度，是很困难的。

透过自己的感受，常会认为是对方的问题，往

往不容易察觉来自特定对象刺激方式时，自己

的态度如何。

;（2）书面报告：是沟通的一种特殊方式；在事业生涯

中极为重要，至于如何写好书面报告

又是一门课，简述之：

①结构及格局：其中标题是否明显、关键。

②内容：清楚地陈述事实，公正的结论。

③注意点：报告是否有目标及建设性；

能否为非技术的管理阶层所了解；

报告是否有效率及到位；

采取措施宜明示权??人员及时间；

不宜包含任何批评并具有攻击性；;（3）理想的表达方法

①了解对方

*注意对方心态。

*使其心情轻松。

*有使对方了解心理准备。

*为引发对方的兴趣有关心，须表达热情与诚意。

*须符合对方的理解程度。

*考虑对方的性格。

*不使对方感到压力、不安与紧张。

*保持和谐气氛，不要只顾表达自己的意见。;*不要使对方产生防卫的心理。

*不要情绪化。

②措辞适当

*不使用难懂的方词。

*配合问题性质及当时的状况进行沟通。

*措辞内容须段落分明。

*语调不宜过急。

*除了你的基本讯息外，要知道自己的动作、表

达及其任何寓意。

*避免语意相关的言词。

*不用不符合对方程度的言词。;*避免语言不祥。

*结尾明确。

④目的状况

*目的及目标均须明确：你为什么沟通，为的是

要完成一些事情，影响某些人的态度加强一些

讯息，由对话中获得资讯或其它回应。

*须简洁适度。

*有明确的层次及要点。

*具体表示必要程序。

*应状况之需，可加入经验之谈。

*表达方式力求客观。

;*事实与意见须有区别。

*记着沟通长远的效果以及即时的要求。

⑤其他

*确定及预估对方可能产生的反应。

*留给对方发问时间。

*检查沟通是否已明了有无需要任何进一步的资讯。

*适当运用表情及手势。

*必要时，适当加入幽默感。

*要有充分耐性，如果可行，在沟通前先与他人商量。

;（4）理想的倾听方法：不仅要寻求了解，更要设法

了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。

①了解对方

*态度要亲切。

*毫无拘束