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第五章客户服务成本

第三章客户服务成本

n本章思路：

n客户服务成本的概念（丧失销售的成本）既然这么

重要因此我们就要千方百计的提高客户服务水平

客户服务的概念、成本及重要性这就要求更高的存

货，更快的运输速度和更多的服务人员，但是这又会

增加成本；因此面对二律悖反的两类成本，我们的

原则是建立基于企业战略的物流成本客户服务成本

的衡量（要素及衡量）制定物流客户水平。

n第一节客户服务

n第二节客户服务成本概述

n第三节物流客户服务水平的衡量

第一节客户服务

n一、客户服务的概念

n某企业将客户服务定义为：“使客户在心目中树立与本

企业做生意放心的信念”。

n1.营销学界的权威菲利普·科特勒定义：“服务是一方能向

另一方提供基本上是无形的任何行为和绩效，并且不导致

任何所有权的产生”——从客户的感觉和感受角度定义。

n2.著名管理专家拉隆德和辛格认为：客户服务是一种活动、

绩效水平和管理观念——从企业的角度定义。

n3.莱维特的定义：“能够使客户更加了解核心产品或服务

的潜在价值的各种行为和信息”。——从企业产品推广的

角度。

n4.在我国，普遍认为，客户服务是在合适的时间（

righttime）和合适的场合（rightplace），以合适的

价格（rightprice）和合适的方式（rightchannelor

way）向合适的客户（rightcustomer）提供合适的

品和服务（rightproductorservice），使客户的合适

需求（rightwant）得到满足，价值得到提高的活动过

程。其中，为合适的客户提供合适的产品和服务，以

合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求

是客户服务的核心。

n需要说明的是，此处的客户不仅仅指企业的终端顾客，

而且包括企业销售商和代理商在内的企业利益相关者

群体；此处的客户服务不仅仅指售后服务，还包括事

前和事中服务。

二、客户服务的特征

在现实生活中，客户服务可以提高人们对产品的了解；

满足顾客的心理需求；同时它又是一种有偿服务等等；但

是这些职能中，最本质的是什么？客户服务最本质的是一

种服务。

n（一）客户服务的本质性特征——服务

n1.无形性——微笑、热心、周到

n2.感知性——可以被感觉的，客户服务的介绍者可以根据

这种感觉来评价服务质量的优劣高低（顾客是上帝）

n3.不可分性——客户服务的生产和消费是同时进行的，两

者不可分割。

n4.不确定性——服务所能达到的水平由于具体情况的不同

而产生波动，不同的服务人员、不同的地域提供的服务可

能是不同的。如对中国制造提出的质疑。

（二）客户服务的经营性特征

n1.有偿性。

n2.可得性（如医院的病房和手术室距离过长）。

n3.互动性：有求必应是一种被动的反应，在

客户提出要求以前，就能为客户提供周到的服

务，才是高质量服务的标志。

n4.独特性：客户服务是专业性的具体活动过

程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体

因素相联系，并因这些因素的不同而不同；独

特性还意味着客户服务必须有创新性（如乐华

彩电的紫荆花服务）。

三、客户服务的重要性

n1.客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。

n通过所设想的绩效或产出与实际情况的比较

n满意本身也有不同的层次：满足、愉快、解脱、新奇、

惊喜。

n（1）满足——服务的实际表现可以容忍或接受

n（2）愉快——服务的实际表现可以给客户带来积极的体

验

n（3）解脱——服务能给客户解决面临的麻烦

n（4）新奇——服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的

感觉

n（5）惊喜——服务的实际表现大大超过了客户的期望（

附送金山词霸）

2.客户服务的最终目标是要经过多次的客

户满意，不断强化客户形象，并最终产生

客户信任。

（1）客户满意与客户信任的不同

n客户满意是一个感性的、一次性的评价指标