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患者抱怨的处理

摘要目的：探讨医护人员处理患者抱怨的有效方法，分析患者抱怨的原因，并妥善做好的书面记录并且存档，以便于日后查询。方法：案例分析法，换位思考，结合临床实践经历。结果：通过原因分析，协商解决，处理问题，同时感谢患者。结论：处理患者抱怨讲究方法、方

式，同时关注患者感受，真诚道歉能有效化解患者抱怨。

关键词患者抱怨；患者投诉；抱怨处理；沟通技巧

AbstractObjective:toexploretheeffectivemethodsofpatientscomplaints,analyzethecausesofcomplaints,andmakeagoodwrittenrecordandarchiveforfutureenquiries.

Methods:empathyandclinicalpractice.Results:throughcauseanalysis,negotiation,

processing,andthankpatients.Conclusion:itiseffectivetodealwithpatientscomplaints

andpayattentiontothepatientsfeelings.

KeywordsPatientscomplain;Patientcomplaints;Complainthandling;

Communicationskills

引言

患者抱怨是患者对自已的期望没有得到满足而表现出的不满情绪。患者的抱怨不满不可避免，但对患者的不满和抱怨进行妥善的处理，将能有效地消除患者的不满情绪，争取得到患者的理解。患者对单位提出抱怨或投诉，患者对单位的工作不满意，信后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为患者投诉与抱怨是表明他们对单位仍有期待希望单位能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是单位改进工作提高患者满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的患者他们的问题能获得圆满的解决。其忠诚度会比从来没有遇到问题的患者来很高，患者的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨最终导致患者

的失去。处理问题的过程最关键处理患者投诉与抱怨是一复杂的

系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情决不是一件

易事。如何才能处理好患者的投诉与抱怨呢?它有什么技巧呢?

1.对象与方法

前几天接到一件投诉，某科室Y导医服务态度恶劣。据患者家属的叙述：患者做完检查后将使用过的卫生纸往纸蒌扔的时候，被风扇刮到了医生脚下，Y导医过来说了一些不好听的话发生争执。患者家属情绪非常激动，并扬言要对其武力教训。劝走患者及家属，马上通知该导

医到院部了解情况。

下午三点时分，Y导医和该科S医生来到我们办公室，落座后S医生先叙述起来：“病人把卫生纸扔到我脚边，我让她捡起来，发生了口角”，Y导医也在旁边帮腔说：“这次确实是病人的不对”。Y导医让S医生一起过来避重就轻地只叙述病人的不是，明显是为了推脱责任证实自己没有错,。我知道Y导医不会轻易承认自己的错误，便直截了当质问：“可是病人没有投诉S医生，而是投诉你态度不好，还对病人拍桌子。”我以前到该科室处理病人投诉时，曾亲眼看到Y导医对病人拍桌子，所以也相信这次病人叙述的真实性。“是他们非说我藏了他

们的化验单，我急了才拍桌子的”Y导医文不对题地回答。

2.结果

作为一名投诉处理者要站在中间的立场，能够分析双方证词的逻辑合理性，对她这句没头没尾的话，其中肯定隐藏了一些不想说清楚的原因，患者虽然也回避了自已的过错，但不会无怨无故的逼工作人员拿化验单，应该是患者与导医发生冲突后产生了误会，Y导医属于那种宁

折不弯的性格，如果直接指责批评，不但起不到作用，还会使自己处于比较尴尬的境地，因此

我接过她的话说：“你傻不傻，现在你还敢给病人拍桌子，你真不怕吃眼前亏？”停了一下又继续说：“连我们的医生都没人敢给病人对着来。前段一位导医和病人发生冲突，被病人打得很历害，你没听说？因为她自己也有错，院方也难帮她。”Y导医瞪着一双疑惑的眼问道：“那碰到病人无理取闹怎么办！”“大多病人是讲道理的，先检讨我们自己态度有问题吗？尽量与病人耐心解释,真碰上解释不清的病人就换别人来服务。要不就先别吭，对方消了气自然不会再闹，只要你言行没错，医院就可以理直气壮去交涉，实在不行打电话让科室领导来处理。”Y导