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通勤业务管理制度

1目的

规范客运班通勤服务行为，提高服务质量，提供优质的服务，为员工营造舒适、良好的通勤服务环境。

2适用范围

本标准适用于行政人事部客运班服务管理。

3职责

3.1客运班负责依据服务标准，制定考核细则。

3.2客运班长负责对通勤服务人员（客运班副班长、客车驾驶员、售票员）的日常检查与考核。

3.3行政人事部接受乘客的监督和投诉，并对投诉处理意见进行及时反馈。

4管理程序

4.1贯彻行政人事部月度会议精神，制定客运班月度工作计划。

4.2客运班长制定周通勤运转计划，明确单车运行任务，实施看版管理。

4.3驾驶员根据任务安排和班次进行行车作业，售票员根据服务时间表循环跟车服务。

4.4客运班长根据公司临时安排的任务，及时、科学调整通勤计划。

4.5每班次通勤任务完成后，要对车辆进行检查、维护、保养，并做好车内、外卫生的清理工作。

4.6组织人员每周对车辆进行安全、保养、卫生检查，并做好检查记录。

4.7客运班长对乘客投诉或反映的通勤服务中存在的问题，1日内进行调查落实，并制定出解决方案或措施，以此考核通勤服务人员。

5内容和要求

5.1客运班长

5.1.1贯彻部服务质量，服从行政人事部管理。

5.1.2制定周通勤运行计划，做到“科学、准时、安全、文明、卫生、乘座舒适”。

5.1.3根据通勤计划，把任务分解到单车，在看版上公布。

5.1.4负责对驾驶员、售票员进行监督考核。

5.1.5接到公司临时用车任务后，立即作出合理安排，并做好通知和记录。

5.1.6组织驾驶员定期对车辆进行维护保养，对车辆技术状况进行检查，并填制《车辆技术状况检查表》。

5.1.7做好通勤服务人员的后勤保障工作。

5.1.8按行政人事部要求做好职场管理和各项记录。

5.2客运驾驶员

5.2.1贯彻行政人事部服务质量，服从管理和客运班长的运行调度。

5.2.2树立“安全第一”、“文明服务”的意识，每天例行检查，做到“三检”（出车前、行驶中、收车后）、“四不漏”（不漏水、不漏电、不漏油、不漏气），发现问题及时汇报，由客运班长组织人员及时解决，使车辆始终保持良好的运行状态。

5.2.3严格遵守交通法规和安全操作规程，做到中速行驶，文明行车。严禁酒后驾车，不开违章车、赌气车、英雄车、疲劳车。

5.2.4确保正点发车，每天早上从滕州发往公司的班车应提前20分钟到达始发站点（二、三生活区）停靠，以解决上车拥挤现象。

5.2.5按规定的行车路线行车，按规定的站点停靠，文明行车，文明停车。中途不得随意停车上人。

5.2.6按照发车顺序依次行驶，除单机客车可以超越通道车外，其他车辆不得互相超越。

5.2.7对老旧、破损客车的外表、内饰、坐椅等，及时进行整修与复新，改善乘车环境和条件。

5.2.8与售票员团结合作、密切配合，圆满完成通勤任务。

5.2.9保持车容、车貌清洁，标识醒目。

5.3售票员

5.3.1贯彻行政人事部服务质量，服从公司管理和客运班长的工作安排。

5.3.2加强服务意识，不断提高服务水平，“视乘客为上帝”、“视乘客为亲人”。

5.3.3塑造企业良好形象，保持个人形象整洁大方。

5.3.4始终跟车作业，维护乘车秩序，引导乘客先下后上，依次乘车，主动为老、弱、病、残、孕乘客安排座位，并帮助他们上下车。

5.3.5使用文明用语，微笑服务，对不文明的乘车现象要大胆管理，坚决制止有损公司形象的不良行为；但严禁与乘客争吵，出现不文明的言行。

5.3.6认真检售车票，主动提示乘客出示月季票，严格售票制度。提前（距离站点0.5Km）预报站点，提示乘客预备下车。

5.3.7

5.3.8与驾驶员团结合作，相互配合，圆满完成通勤任务。

5.4劳动纪律管理

客运班通勤人员应严格遵守《公司员工工作制度》的有关规定。

5.5其他工作

5.5.1客运班长加强设备管理，拓展维修服务范围，实行有偿服务。

6检查及考核

6.1行政人事部组织有关人员对通勤服务进行不定期检查。发现违反上述规定情形的，一次扣罚当事人200元。

6.2客运班组织人员对通勤工作和管理进行自查。发现司乘有违规行为的，一次扣罚当事人50-100元。

6.3客运班接受员工的投诉和建议，并以此作为提升服务质量的手段，同时对投诉人投诉的问题进行核实，对被投诉人确实有责任，扣款50—500元。

6.4对违反客运管理规定的一次扣款50-200元。

7相关文件

《车辆技术状况检查表》

客运车辆