人性化护理实施方案.pdfVIP

人性化护理服务实施方案

情感是人类的需要,更是疾病患者的需要，当一个人患病时,心理上

会

产生焦虑、忧郁、悲观、恐惧等负性情绪，到达医院后，又会有陌生、疑

惑、担心等不同心理反应、护士的一言一行对患者都举足轻重，直接影响

着患者能否尽快恢复良好心境，产生愉快乐观的正性情绪，从而树立战胜

疾病的信心。为此护理部制订人性化护理服务实施方案，号召全院护士用

美好的仪表，热情的态度，真挚的情感，助人为乐的精神，为患者提供温

馨、关怀、体贴、周到的护理服务，使患者来到我院感到安全，亲切、舒

适、方便、有利于病病的康复。为患者提供人性化护理服务的具体措施如

下：

一、护理服务理念：用爱心护理病人，用热情对待事业，用知识提高

质量，用质量保障安全。

二、护理目标：住院病人满意度≥98%，病人对责任护士知晓率≥90%，

基础护理及危重、一级护理病人合格率≥85%，健康教育覆盖率100%，择

期手术病人术前探视率100%，护理纠纷发生率0。

三、整体要求

（一）美的仪表：服饰得体。上班着工作衣、裤、工作鞋，工作衣洁

净平整、无开线掉扣、无污渍、衣裙不外露，工作帽端正，头发不过肩，

不戴饰物，淡妆上岗，面带微笑，平和亲切。站立时头肩直正，挺胸收腹，

双手下垂或握于小腹；行走时收腹提臀，以胸带步，步履轻捷，柔步无声，

自然摆臂；坐位时文雅端庄，腰直腿并，小腿后收；操作时轻柔熟练，姿

式优美，带给患者温馨优美、和蔼可亲的白衣天使形象。

（二）美的语言：注意文明与礼貌。与患者交谈中使用“您好”、“您

请”、“谢谢”！“对不起”、“很抱歉”、“打搅了”、“别客气”等语言。对患

者不说“等一会儿”，要说“马上来”“不说”试试看“，要说尽我最大努

力”；不说“没事”，要说“我们会及时观察和处理”；了解患者需求，用

词恰当，声调平和，语气温婉。入院时表现出体贴与同情，适当安慰与鼓

励，解释病情时语言要清楚、简练、明确、易懂，为患者治疗时不用床号

代称呼，注意适当的称谓，如“老师”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“师傅”

等，尽量使人感到亲切、融洽、无拘束。进行操作时或健康教育时，尽量

用商量的口吻，对积极配合的患者表示感谢，对失误表示道歉，不抱怨患

者，不增加患者负性情绪，对配合不好的患者要耐心解释、晓以利害、给

予正面引导与鼓励，操作中交流时要轻声细语，语气温和，要让患者体会

到护理人员真诚的爱心和呵护。

（三）美的体态：与患者交流时应面带关怀、亲切的微笑，在患者痛

苦时应收敛笑容，眼神中流露出同情与关心，表情要自然不做作。切忌呆

板、冷漠或厌倦，家属或病人述说病情时，应表现注意聆听，不打断话题，

为患者治疗时要神情专注，不可三心二意，恰当使用抚摸，如抚摸老人额

头给予安慰，拉拉患儿的手表示友好，操作结束时为病人拉好盖被等，均

能使患者产生尊重、依赖、安全、放心等，从而建立和谐的护患关系。

（四）美的环境：病室洁净、布置合理、陈设安全、阳光充足、定时

通风，床铺整洁干燥，无污迹污染，病室安静无噪音，为病人创造一个舒

适、安静、有利于休养的环境。

四、规范服务行为

1、实行“五个一”服务。既：说好第一句话，展露第一个微笑，扎

好第一针，做好第一次检查，安排好第一次服药。给病人留下第一美好印

象。

2、各病区设护工一人，负责病人生活护理，打开水、洗头、洗脚、

剪指甲、晨间护理等。

3、新入院病人的接待：病人需住院时，门诊医师通知病人服务处，

病人服务处派护士到门诊接病人，办理入院手续，送至病区，值班护士立

即起身热情迎接，送至病房床位，测量生命体征，介绍医院及病区环境，

介绍主管医师及护士，介绍同室病友，给予适当安慰与鼓励。急诊危重病

人由急诊护士护送至病区，与病区护士认真交接，必要时协助抢救。

与新入院病人语言交流举例：“您好，您的床位已安排好，我送您到

病房”，“您的主治医师是刘一、护士长是丁一、我叫周萍，是您的责任护

士，您有什么事和要求请随时告诉我，我会尽力帮助您的，您先休息，我

去通知医师”。

服务处护士应为病人送去洁具，送热水到床前，并对病人说：“刘师

傅，您刚到这里，开始会有些不习惯，慢慢熟悉了就好了，我们会帮助您

的”。

4、限时服务：对新入院病人，10分钟内完成安排床位、测量生命体

征及入院介绍；责任护士应立即或于休班后第二天及时与病人见面，详细

了解病情，告知诊疗计划，作疾病相关知识的健康教育。护士长应在24

小