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物业项目经理的品质管控能力

服务品质是物业企业成长发展的基石，物业项目经理作为公司的中层

管理干部，项目第一负责人，其品质服务意识，品质管控能力决定着

项目服务品质的高低。

为了阐述项目经理的品质管控能力，我们先追本溯源，简要地回顾一

下何谓品质及如何建立开展物业品质管理工作。

所谓品质是一组固有特性满足要求的程度，程度越高，品质越好。控

制品质就是能过设定某种品质活动来确保过程按预定的方向发展，不

仅要保持品质结果向上，还要做到持续改善。

如何做好物业的品质管理工作？可谓是物业行业的一大课题，需投入

大量的人力、物力和财力。首先要依据ISO9001标准编制科学有效的

体系文件和品质管理规范，建立了管理体系，才能使整个品质管理工

作“有法可依”。编制质量手册、各类管理性文件、作业指导书等就

好比“立法”；文件发布后的宣传贯彻就相当于是“普法”，让每一

个员工“知法懂法”，并自觉地“依法办事”；另外文件执行中品质

部门不断地依据质量文件的要求去发现和纠正偏差，确保品质持续改

进和提升，就好比“执法”。当然，体系文件的建立是以品质部门为

主导，公司全员参入进行的一项系统工程。

其次，建立高效的绩效考核机制。虽然这是公司高管与行政人事财务

部门工作，但项目经理要善于运用执行好绩效考核制度，将这个制度

用活、用好，做好项目各层次员工的绩效考核，让绩效考核为品质提

升服务。

还有，抓好秩序、保洁、工程、绿化、客服等物业基础性服务规范，

切实打牢服务根基，这是物业服务品质的核心和根本。

另外，建立和完善物业人员的职业素养、服务意识、服务态度、服务

礼仪等培训体系，为服务品质提升提拱保障；建立多渠道业主投诉处

理流程和应急机制，急业主之所急，想业主之所想，帮助业主耐心解

决问题，考核其响应的速度与效果。

品质提升无止境，做好物业服务品质是一项系统工程，提升物业服务

品质是每一个有责任有追求的物业公司上自总经理，下至每位员工共

同的责任和目标。为避免陷入泛泛而谈的境地，今天笔者仅就物业项

目经理的品质管控能力及其在项目上如何抓品质管理工作谈点一己之

见，权作抛砖引玉。

窃以为，物业项目经理要提升品质管控能力，抓好项目现场的品质管

理，需从以下几点入手：

一、营造高度认同公司品质文化氛围，打牢品质管控之魂。

品质文化是指组织全体人员所具的有不断追求高品质以满足顾客需求

的思想观念。品质文化是企业文化的一部分，优秀的企业文化可以让

经营的主体业务走向快速发展，优秀的品质文化可以为企业更加稳健

的成长护航。

项目经理是基层一线工作指挥员，不管是“空降兵”，还是从基层成

长起来的，对公司企业文化、品质文化首先要有认同感，有了认同感，

才能身体力行传播、践行品质文化，带领项目员工追求服务品质，提

升服务品质。

高度认同公司品质文化，就如抓住品质管控之魂。质量管理体系的核

心价值观在于“法治”，整个质量手册就像是一部“法典”。做好品

质管理需建章立制等系列工作，项目经理作为物业公司的中层管理者

当然不能置身事外，因此项目经理做好品质管控有多重身份，制度制

订时是参入者，制度落实时又是执行者；确保制度在项目落地，既是

组织者，又是宣传者，既是领导者，又是执行者。

项目经理抓住品质管控之魂，正如电视剧《亮剑》中政委赵刚与李云

龙一段对话台词，赵刚：“我发现一支部队也是有气质和性格的，而

这种气质和性格，是与首任军事主官有关，他的性格强悍，这支部队

就强悍，就嗷嗷叫，这支部队就有了灵魂，从此以后这支部队不管换

了多少茬人，它的灵魂仍在”。李云龙：“要说魂，只要是我在，独

立团的兵就嗷嗷叫，哪一天我不在了，独立团的战士照样嗷嗷叫，为

什么呢？因为我的魂还在”。团队的主官带领团队形成的“军魂”就

好比品质文化，通过体系的规范培养，文化氛围的熏陶，形成服务品

质提升当获奖励，服务品质下降就会受处罚品质文化，形成崇尚品质，

追求品质，从自律到自觉的品质文化，有了品质文化这个“军魂”在，

从此以后这个团队不管换了多少茬人，项目服务品质就能始终如一，

朝着持续提升的目标迈进。

二、树立良好的全员品质意识，抓住品质管控之源。

物业服务与消费是同时进行的，业主对物业服务的评价也是敞开式全

方位的，因此，物业一个人做不好或是一个细节做不好，那怕是1%，

对业主来说是100%，都会影响业主对物业服务品质的感受。物业企

业就要树立人人讲品质，事事求品质，一言一行追求品质的全员品质

意识，追求品质就是追求“符合顾客的要求”，得到顾客的满意是永

续经营的首要条件。