如何正确处理客人的投诉.docx

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在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是由于酒店工作中出现的差错和缺点，或者是由于服务人员与客人之间产生误会，也或者是由于遇到过于挑剔的客人。客人的投诉，有合理的，也有不合理的。

如何才能平息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离去呢？这是酒店能否建立良好公共关系的重要一环。

一、清楚我们的职责

作为酒店的一员，有权利及责任处理好每一位接触到的客人的投诉。在保证客人正当消费权益的同时，应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。因此，我们必须掌握应付客人投诉的各种解决方法，明白自己遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

二、正确认识客人的投诉

1、客人投诉的意义

客人的投诉对酒店而言是一次纠正错误的机会。许多客人，每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏名声坏印象将永远留在他们的心里或口中，酒店的许多错误也仍在继续。因此，千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，敷衍了事。

2、以积极的态度对待客人的投诉

一般情况下，来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是侵犯了正当合法权益。当他们怒气冲冲的向我们告状时，我们在态度上一定要给投诉客人一种亲切感。

3、尽可能满足客人的要求

一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可以满足其要求。

例如，有客人对您说：

“您们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法显然是不客观，不恰当的。而根据礼仪要求，正确的做法是首先适当地迎合和满足客人的期待：

“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方，”等他的态度得比较缓和时，您再向他提出问题：

“为了进一步改进我们的工作，希望您多多指教，您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人即使发泄他的不满，这时我们也应表示宽容，不要计较他的那些气话，在恰当的时候要对他说：

“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？现在我们有两种方法来解决问题，您看用哪一种更好？”由客人做出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提的意见受到重视并得到解决。

三、认真聆听客人的投诉

1、诚恳耐心地倾听

凡遇到客人投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，边听边表示同情。

争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

例如，某位在餐厅用餐的客人投诉，比他迟来的客人食品已送到，而他还在等，此时他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧视。

事实上他的投诉可以是合理的，也可能是他不了解情况产生了误会，国为他的食物需要长时间的烹制。不论属于哪种情况，我们都应该耐心地倾听，边听边以同情的态度向客人诚恳地致歉，并说：

“先生，我很理解您的心情，假如让我处于您的地位，遇到这样的事也不会愉快的。”客人听了这样的话，气可能消了一大半，此时再向客人稍作解释，客人的气就可全消了。

2、尽可能维护客人的自尊心

尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类语句可表示我们对客人问题的关切。

3、全神贯注，勇于承担责任

聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论发生任何事，都不要侮辱客人，要紧紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应避免告诉客人“这是上一班的责任”或“预订出的差错”等不合理的解决问题的方法。

4、对客人表示感谢

我们应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临酒店，客人提出的投诉是改进的机会，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时；应做出合乎逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他可以享受到酒店的一切。

四、恰当处理客人的投诉

1、处理客人投诉的方法

对不激烈小问题的快速处理方法。例如，一位客人在结帐时认为自己没有在客房里打过长途电话，但在结账单上有长途电话费，他有意见，就向我们投诉，但没有在大堂喧哗。

对这类问题，应这样处理：

首先向客人道歉，这是对人不对事，目的是先使客人得到安慰。

其次，向客人表示同情，倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示您对客人讲话内容的关注，努力听清事实，发现解决问题的线索与答案。第三，采取行动，即告诉客人您将如何处理问题，什么时候他可以得到答复，然后去了解当事人及酒店的有关处理政策。应当注意的是，不能在没有了解清楚事实和对照酒店政策之前，就盲目承认酒店中的错误，给予客人优惠补偿。如上例，客房内的长途电话是自动计费的。我们就需要启发客人，他不在客房时，是否可能有其他人在客房里打过电话。事实上，这位客人后来想起来，他的外甥可能在他不在客房时与在外地的女朋友打过电话。第四，感谢客人并将问题处理的结果告诉客人，并感谢他提出的建议引起了您的注意，同时检查一下您

是否能做其他事来帮助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，还要防止这类问题