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政务服务“一件事”工作规范
范围
本文件规定了政务服务“一件事”工作的术语和定义、事项范围、总体要求、组织要求、事项管理、平台要求、服务要求、监督与评价。
本文件适用于政务服务实施机构开展政务服务“一件事”工作。
规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T32168政务服务中心网上服务规范
GB/T36114政务服务中心进驻事项服务指南编制规范
术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
一件事onething
围绕企业从开办到注销全生命周期、个人从出生到身后全生命周期的重要阶段，通过关联事项合理归集、整合政务资源、优化办理流程、线上线下融合等方式，梳理企业群众等服务对象一次办理的事项，高效完成申请、受理、审批、办结、送达全过程。
事项范围
依申请政务服务事项目录中可纳入“一件事”的政务服务事项，应涵盖更多关联性强、办理需求量大的跨部门、跨层次的事项。
总体要求
应深化落实“一件事”“一次不跑”“一网通办”等政务服务改革要求，实现事项全流程标准化办理、运行全过程标准化监管。
应围绕“一件事”线上线下办理流程，进一步建立健全标准、平台、组织、制度等政务服务管理运行体系。
应采用“一表申请、一套材料、一次提交、一窗受理、一网通办”的方式实现“一件事”。
应完善部门协同、整体联动工作机制，强化数据共享和审管衔接，健全协同监管机制。
“一件事”服务涉及多个部门时，应确定牵头部门与配合部门，明确其具体职责，建立首问负责制与部门联动机制。
“高线办成一件事”服务归属同个部门时，应将其确定为责任部门，由责任部门的行政审批处（科、股）履行牵头职责，相关处（科、股）室履行配合职责。
组织要求
政务服务实施机构
应建立一窗受理、线上线下融合的新型政务服务管理体系、工作机制及配套制度，强化组织协调与考核，保障“一件事”相关工作的有效运行。
应组织指导“一件事”相关部门开展事项梳理、流程优化及实施方案编制等工作。
应合理设置“一件事”业务窗口及功能区域，配备符合“一件事”业务运行要求的相关设施设备及人员（含咨询引导员、窗口人员、帮（代）办员、资料流转人员等）。可结合实际情况，将窗口延伸到园区、村（社区）。
有条件的，可运用大数据、云计算、人工智能、机器人流程自动化等技术提升“一件事”业务运行效能。
业务主管部门
应配合政务服务实施机构统一制定实施区域内的事项标准，提供符合“一件事”的政务服务事项清单。
应对涉及政务服务事项的收件、受理、出件进行授权，并进行公开。
应根据“一件事”事项办理需求，配备相关人员进驻实体政务大厅、开展审批服务。
应配合政务服务实施机构开展“一件事”工作的监督检查与评价改进。
事项管理
应按照“成熟一批、公布一批、实施一批”的要求，以依申请事项目录为基础，调整编制“一件事”事项目录清单。
应建立事项梳理动态管理机制，统一规范事项名称与编码，推进“一件事”全流程标准化管理。
应合理梳理事项目录、办理要素等内容，全力推动事项业务整合优化和业务流程再造，全面推行集成服务。
根据事项梳理结果，按照GB/T36114的要求逐项编制服务指南和审查工作细则。
平台要求
实体政务大厅
应具备为企业群众提供咨询、导办、查询、办事、投诉、评价等一体功能的全流程服务能力。
应合理设置相关功能区，包含但不限于：窗口服务区、后台审批区、资料流转区、自助办理区、等候区等，并合理配备自助办理和便民服务相关设施设备。
应按照“前台一次受理、后台分类审批、窗口统一出件”的工作模式，设置“一件事”办理窗口。
应设置规范统一、导向清晰的标识标牌。
应加强与线上平台的集成融合，简化申报方式，实行线上线下同一标准、同一流程、同质服务。
线上平台
“一件事”线上服务平台应依托全省一体化在线政务服务平台建立。
应不断强化事项办理支撑系统建设，具备告知、导办、收件与受理、送达、投诉、评价、搜索等功能，并符合GB/T32168的要求。
应建立线上统一身份认证系统、电子印章系统、统一支付系统和安全保障体系、运维管理体系。
应加强事项办理相关业务系统互联互通，实现数据共享交换和电子证照社会化应用，推进部门自建业务信息系统与政务服务平台深度对接，并制定数据接口、数据采集、数据质量、目录分类、交换服务、平台运行等技术规范及数据共享权责机制。
应建立电子监察工作机制，围绕“一件事”线上线下全过程开展监督、评价与反馈。
应建立统一的咨询投诉举报渠道，统一受理企业群众对相关事项办理的咨询、投诉、反馈。
应持续完善政务服务平台专栏，强化PC端、移动端（含APP
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