客户服务与生成式AI的优势分析报告：对话式AI建立竞争优势.pdfVIP

IBM如何

提供帮助

面对不断增长的客户期望和运营成本，公司和企业主迫切需

要打造现代化客户服务来应对日益严峻的挑战。借助面向客

户服务的AI解决方案，IBMConsulting致力于帮助组织制定

数据与AI战略，以转变客户服务体验、为员工赋能、提升客

户满意度以及创造新的收入来提高盈利能力。如需了解

更多信息，请访问/consulting/customer-service。

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摘要

无论组织位于AI旅程的哪个生成式AI正在提高标准

阶段，引入生成式AI都可以65%的受访客户服务高管希望结合使用生成式AI与对话

为组织提供亟需的绩效提升。式AI来提高客户满意度。

实验让“AI新手”在发展能力的同时降

低风险

AI经验更丰富的组织着重发展高级用例并创造更大的

价值。

生成式AI有助于提高投资回报率，

“AI新手”尤其显著

对于长期使用对话式AI的客户服务团队，部署生成式AI

的投资回报率要高出37%。而对于AI经验较少的组织，这

项比较优势跃升至117%。

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观点

两种发展路径

本文探讨了不同AI经验水平的组织如何把握生成式AI机遇。尽管并非每个

组织都属于以下两类群体，但评估这两类组织采用生成式AI的独特方法以及

所实现的业务成效可揭示出有价值的洞察。下面是我们定义这两个关键群体

的方法，随后的页面将详细加以分析：

新手型企业经验型企业

此类组织在至少一个客户服务用例中