客服部绩效考核方案.pdfVIP

精品word文档值得下载值得拥有

客服绩效考核方案（拟稿）

一、考核目的

为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工

作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。

二、绩效考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参

考依据，直接决定着个人收入。

三、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情

况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。

四、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考

核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。

五、客服人员绩效考核指标

考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评

估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。

1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气

与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶

劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次）

2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术

经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次）

3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处

理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分

/次）

4.客户投诉。（10分/次）

5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，

需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次）

6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》

执行。(5分/次)

精品word文档值得下载值得拥有

精品word文档值得下载值得拥有

7.穿戴整洁。统一工作着装；不允许穿拖鞋；佩戴工作牌；要有良好的精神状态来上班。（1分/天）

8.岗位整洁。自己的工作岗位要保持干净，不得堆放杂物，保持有一个干净整洁的工作环境。（1

分/次）

9.不得在上班时间玩游戏。(2分/次)

10、客户信息登记错误。（5分/次）

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据以扣分方式进行统

计。在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利。

最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

六、考核实施流程

1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，并在考核、过程中及时与被考核者（客

服人员）沟通，力争客观、公正的完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以

评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现

对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。

3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将客服

人员分为一星客服、二星客服和三星客服三个等级。其中两次考评中，分值都在91分以上的，该

客服人员客服等级将被定为三星客服；两次考核分值都在81分~90分之间的，客服等级定为二星

客服；两次都在70~80分的，则视为一星客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提

醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的岗位奖

金等也不同，旨在鼓励创优争先。

5.补充：

每三个月和每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客

服专员”、“优秀客服专员”若干名，获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖。

七、考核申诉

为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对

于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉