云南开放大学饭店质量管理离线作业1-3答案.docx

云南开放大学饭店质量管理离线作业一

简答题

1、简述服务质量的内涵。

答：服务质量的内涵应包括以下五项内容:(1)服务质量是客户感知的对象;(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验;(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中;(4)服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的;(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2、顾客评价服务质量的标准有哪些？

答：顾客评价服务质量的标准有:可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。其中可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。反应性指企业随时准备