《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第22课 测评客户满意度.docVIP

意第课测评客户满意度

意

盒

课题

项目七任务二测评客户满意度

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

掌握客户满意度的测评意义及测评步骤

素质目标

(1)养成自我反省、不断总结的好习惯

(2)培养同理心与换位思考的能力

(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重难点

教学重点

测评客户满意度的意义、测评客户满意度的步骤

教学难点

测评客户满意度的步骤

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前导入

(10min)

【教师】阅读课前导入“环球度假区周边酒店客户满意度调查”,并思

考问题，随机抽取学生回答

某高校学生赵某在2021年12月对环球度假区附近的六家酒店进行

了客户满意度调查，并在这次客户关系管理交流会上分享了他的调查结

果。

调查结果显示，2021年，北京市通州区实体店消费者满意度平均分为82.1分，但环球度假区附近的六家酒店中只有两家的得分勉强超过平

均分，且六家酒店全部存在一些问题，使客户不满意。

在环境设施方面，有三家酒店的无障碍通道不畅通；有两家酒店的