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服务的本质范文11篇(全文)服务的本质范文(精选11篇)

服务的本质第1篇

一、“服务是管理本质论”的理论基础———中外“服务管理思想”

实际上，服务是管理本质的理论基础源于古今中外很多的服务管理思想，无论西方管理思想还是中国传统及现代管理思想对“服务管理”都有所涉及，但它们大多是从领导艺术、人群关系、民主政府、人本管理等侧面表述管理的服务本质，都没有从理论角度系统地确立“服务是管理本质”的理论地位。

1.西方管理思想中的“服务管理”思想

(1)马基雅维利的领导原理。15世纪的意大利的著名思想家、历史学家马基雅维利提出了著名“四项领导原理”,其中有两条原理跟“服务管理”思想有关：第一，领导者必须得到群众的拥护，群众也真心拥护他作领导，领导所做的重大决策都必须取得群众的同意和支持；第二，领导者必须维护组织内部的内聚力，成为组织团结凝聚的核心。

(2)巴纳德的权威接受论。美国管理学家切斯特·巴纳德认为：管理者的权威来自“由下而上”的认可，而非上级的授权；管理者的权威大小和指挥力的有无，取决于下级人员是否接受其命令及接受程度；一项命令的权威性决定于命令的接受者，而非命令的发布者；管理者单凭职权发号施令是不足取的，更重要的是取得下级的同意、支持和合作。从服务管理的角度看，管理者的

权力通常来自于上级组织授权或组织分权，但其权威的有无和长久则来自于民众的认可。

(3)梅奥的人群关系论。美国行为科学家、人际关系理论的创始人伊尔顿·梅奥，于1927年至1932年，在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行了著名的“霍桑实验”,提出了人群关系理论，他认为企业的生产效率不仅受物理、生理因素的影响，而且还受社会环境、社会心理因素的影响；企业的职工是社会人，而不是经济人。从服务管理的角度看，人群关系论看到了组织中良性的人际关系的重要意义。

(4)行为科学管理学派重视人或为人服务的理论。行为科学管理学派有很多重视人、为人服务的管理理论，主要有马斯洛的需要层次论、麦格雷戈的Y理论、威廉大内的Z理论和赫茨伯格的双因素理论。从服务管理的角度看，尽管他们研究的具体问题和观点不同，但在看待管理者和被管理者的关系上有着相同的看法，即平等地对待被管理者、尊重被管理者、满足他们的高层次需要、发挥他们自主管理的主动性。虽然行为科学管理学派并没有明确提出服务是管理的本质，但从满足“高层次需要”和“自主管理”中不难读出服务管理的基本思想。

2.东方管理学派的“人为为人论”中的“服务管理”思想。 东方管理学派创始人苏东水教授认为管理本身就是一个从“人为”到“为人”的过程。“人为为人”是相互联系的两个方面，“人为”的根本目的是“为人”,“为人”则是管理的根本目。[1]从服务管理的角度看，任何社会组织的产生、生存与发展都取决于社会的需要，即组织存在的前提是其“为人”的功

能，能满足社会在某方面的需要，包括组织内部员工为组织工作而获取报酬的需要和组织为(外部)社会提供产品和服务的需要。

3.人本管理论中的“服务管理”思想。

人本管理的本质是促进人自身自由、全面发展，发扬人性的光辉，鼓励个体通过不断的学习实现自我完善、自我发展和自我价值，并由此促进社会的进步和发展。人本管理的核心是把组织中的人视为人本身来看待，而不仅是将他们看做一种生产要素和资源，特别是不能把人当作一种纯粹盈利或挣钱的工具。[2]从服务管理的角度看，服务是人本管理的本质要求。第一，只有把管理当作服务，管理工作才能以人为中心，才能明确人是组织的主体，认识到组织发展潜力在于拥有智慧、知识、技巧和才能的人。第二，只有把管理当作服务，管理者才能及时听取员工的意见和建议，及时调整工作思路和方法，使工作更贴合实际，真正做到关爱、贴近和帮助员工，进而促进员工自由和全面的发展。第三，只有把管理当作服务，员工才能在更深层面上认同组织，把自己当作企业的主人，才能拥有高度的责任心。

二、服务是管理本质的理论内涵

服务是管理本质论重新定义了管理的概念：管理是指在社会组织中，为了实现组织目标，依据系统原理、人本原理、责任原理、效益原理等基本原理，通过决策、计划、组织、领导、控制(及创新)等职能的发挥，采用法律方法、行政方法、经济方法、教育方法等基本方法，分配、利用和协调人、财、物、信息、时间和空间等一切可以调用资源，为组织自身和社会服务的过程。

1.管理的过程就是服务的过程。

管理过程是社会组织中的管理主体为了达到一定的组织目标，运用一定的管理职能和手段，对管理的客体施加影响的服务过程。管理和服务是统一的有机体，服务已经融于管理的每一个过程、环节、方式、方法中，没有服务就没有管理。

2.要求人