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BCM监测分析评价程序

BCM9.1-01A0

1.目的

确定、收集、分析、评价适当的BCM监测数据、信息，以证实公司业务连续性体系的符合性、

顾客的满意、BCM管理体系绩效和有效性、策划是否得到有效实施、应对风险和机会的措施的有效

性、外部供方的绩效、体系改进的需求。

2.适用范围

适用于来自监测的结果以及其他有关数据的分析、评价。

3.定义

3.1数据：能够客观反映事实的资料和数字等信息。

3.2信息：有意义的数据.

4.职责

4.1综合部：负责人力资源、供方有关监测、数据收集、分析、评价，负责组织数据分析应用

统计技术的培训工作，负责对现用数据分析方法进行控制、检查，确保其正确性，负责本程序归口

管理。

4.2业务部：负责对顾客满意状况的数据的统计、分析、评价。有关业务数据的监测、收集、

分析、评价。

4.3其它部门：负责与本部门过程相关数据的收集、分析、评价。

5.作业程序

5.1监测对象（信息数据）确定

适用的监测对象（信息数据）收集、分析、评价至少应包括以下方面（不限于）：

A.顾客反馈信息；

B.业务连续性的符合性；中断时间、恢复时间；

C.体系、过程的特性、趋势、绩效，体系改进的机会需求；

D.供应商的绩效。

E.策划是否得到有效实施、应对风险和机会的措施的有效性。

F.各过程绩效（衡量指标）。

具体监测对象，见：BR6.2-01《目标分解计划及监测方案》

5.2监测途径

对BCM管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量：

5.2.1供方过程的业务连续性进行监视和测量。

5.2.2经营交付过程连续性进行监视和测量。

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5.2.3售后服务过程是通过顾客满意度调查进行监视和测量。

5.2.4BCM管理体系总过程是通过各过程衡量指标、内部审核和管理评审进行监测。

5.3信息数据收集：

5.3.1供方业务连续性、对客诉处理情况等供方信息，由采购负责收集。从供方业绩统计和供

方业绩异常两个方面进行符合性分析，并填写“供方业绩分析报告”。

5.3.2服务连续性、顾客反馈情况包括售前、售中、售后，由业务部负责收集。从“顾客沟通

情况”、“顾客抱怨及处理情况”、“纠正预防措施”四个方面进行分析，并填写“顾客反馈分析报

告”。

5.3.3其它BCM管理体系过程的绩效指标监测数据，由综合部负责收集。

5.3.5各相关部门应规定本部门具体数据的收集方法，并落实专人负责。

5.4信息数据分析

5.4.1数据分析、评价方法选用原则:必须适合公司实际情况。公司常用的有：

a抽样表:普通抽样表。

b调查表:对于市场、顾客满意度等一般采用征求表。

c统计表:对于过程、业务连续性的监视和测量、不符合等一般采用统计表。

d排列图：用于寻找主要BCM体系问题。

e因果图：用于寻找BCM问题产生的主要原因。

f对策表：针对主要BCM问题的主要原因所采取的改进措施计划。

5.4.2数据分析

业务部采用层别图或推移图定期(每周或每月)对过程连续性的状况作出统计，并用排列图或因

果图等进行原因分析；对过程的监视和测量，一般采用X-R图（控制图）。

业务部定期(每周或每月)汇总业务过程中因各种原因产生的不符合项、返工数量，用百分比进

行统计，并分析原因。每月对顾客投诉情况进行百分比统计，每半年对顾客满意率进行百分比统计，

并分析原因。

各部门负责人组织督导采用推移图或其它方式统计本部门业务连续性目标的变更趋势，并进行

分析。

5.4.3各部门及相关人员选用各种数据分析方法对收集的数据进行分析，得出分析结果。

5.5业务连续性程序的评价

5.5.1属于体系、过程存在或潜在的不符合项，需实施持续改进措施的，执行《持续改进控制

规范》的规定。属于顾客建议、