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服务营销管理
行于市场,服务其中
服务营销管理(作业)
目录
第一章服务、服务业与服务经济2
第二章服务营销概述3
第三章服务营销战略概述4
第四章服务消费行为5
第五章服务市场的细分、选择与定位6
第六章顾客满意与关系营销7
第七章服务文化塑造8
第八章服务产品与服务品牌9
第九章服务定价策略11
第十章服务渠道策略11
第十一章服务促销与沟通12
第十二章服务的有形展示13
第十三章服务人员与内部营销14
第十五章服务营销规划与组织15
行于市场,服务其中
第一章服务、服务业与服务经济
复习题
1.1如何理解服务的本质?
1)1960年,美国市场营销协会(AMA)最先给服务下定义:“用
于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。
2)菲利普·科特勒将服务定义为:“一方能够向另一方提供的任
何一项活动和利益,它本质上是无形的,而且不产生任何东西
的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也有可能无关。
3)服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动,是一种具有
无形性特征的活动、过程和表现,它在服务提供者与服务接受
者互动的过程中完成。
1。2与有形产品相比,服务具有哪些特征?
商品服务特征
有形性无形性服务包含能够满足人们某种需要的
各种行为或表现。
标准化差异性服务的构成成分及质量水平经常变
化,很难统一界定。
生产与消费相分离生产与消费不可分离性与有形产品不同,服务的成产过程
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