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服务营销管理

行于市场，服务其中

服务营销管理(作业）

目录

第一章服务、服务业与服务经济2

第二章服务营销概述3

第三章服务营销战略概述4

第四章服务消费行为5

第五章服务市场的细分、选择与定位6

第六章顾客满意与关系营销7

第七章服务文化塑造8

第八章服务产品与服务品牌9

第九章服务定价策略11

第十章服务渠道策略11

第十一章服务促销与沟通12

第十二章服务的有形展示13

第十三章服务人员与内部营销14

第十五章服务营销规划与组织15

行于市场，服务其中

第一章服务、服务业与服务经济

复习题

1.1如何理解服务的本质？

1)1960年,美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义：“用

于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。

2)菲利普·科特勒将服务定义为：“一方能够向另一方提供的任

何一项活动和利益，它本质上是无形的,而且不产生任何东西

的所有权问题,它的生产可能与实际产品有关,也有可能无关。

3)服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动，是一种具有

无形性特征的活动、过程和表现，它在服务提供者与服务接受

者互动的过程中完成。

1。2与有形产品相比，服务具有哪些特征？

商品服务特征

有形性无形性服务包含能够满足人们某种需要的

各种行为或表现。

标准化差异性服务的构成成分及质量水平经常变

化，很难统一界定。

生产与消费相分离生产与消费不可分离性与有形产品不同，服务的成产过程