浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例 毕业论文.pdfVIP

浅谈酒店宾客关系管理———以海景花园大酒店为例

[摘要]随着经济迅速的发展，饭店业的规模越来越大，市场竞争日趋激烈。

满足客人的需求及不断增长的期望值，构筑和谐的宾客关系是酒店面临的重大考

验。在饭店业之间竞争更加激烈的今天，不仅只体现在一个酒店的硬件条件上，

更需要的是在软件条件上下功夫，花更多的时间去接触客人，了解客人，分析客

人，与客人建立起良好的关系。不断提高服务质量，以情感化的服务，使顾客满

意，给顾客惊喜，让顾客感动。使客人有宾至如归之感，以“顾客为中心”，建

立起长期，稳定，互相信任，互惠互利的宾客关系，以此达到双赢的目的。本文

以青岛海景花园大酒店为例，分析了目前酒店宾客关系维护的现状、问题及对策。

[关键词]酒店；宾客关系；重要性；现状；方法

[Abstract]Thedevelopmentofeconomicglobalization,thenumberandsizeofthe

hotelandbigger,competitionisincreasinglyfierce.Tomeettheneedsofcustomers

andexpectationsofincreasingvalue,constructstheharmoniousguestrelationsisa

majorchallengefacingthehotel.Inbetweenthehotelindustrycompetitionis

moreintensetoday,notonlyisembodiedinthehardwareconditionsofahotel,

needmoreismakesgreateffortsinsoftwareterms.Spendmoretimetocontact

withtheguests,Understandingtheguest,analysisoftheguests,withthecustomer

establishedagoodrelationship.Continuouslyimprovethequalityofservice,tothe

emotionalservice,customersatisfaction,customersurprise,touchedbycustomers,soemotionalservice,customersatisfaction,customersurprise,touchedbycustomers,so

long-term,stable,mutualtrust,mutuallybeneficialguestrelations,soastoachievea

win-winobjective.ThispapertakesQingdaoseaviewgardenhotel,forexample,

analysisthecurrentsituationofmaintainingtherelationshipbetweenhotel

guests,ProblemsandCountermeasures.

[Keywords]Hotel；GuestRelations；Importance；Status；Methods

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浅谈酒店宾客关系管理

——以青岛海景花园大酒店为例

一、酒店宾客关系管理的概念

宾客关系管理是一种“以客人为中心”的经营理念，满足客人的需求及不断

增长的期望值，提高宾客的满意度和忠诚度，强化酒店与宾客之间的合作关系，

建立起长期，稳定，互惠互利的密切关系，从而降低酒店的经营成本，提高经济

效益，达到双赢的目的。

二、酒店宾客关系管理的重要性

1、提高客人的满意度，从而成为酒店的忠诚客户

海景文化服务服务的三个境界是“使顾客满意，给顾客惊喜，让顾客感动。”

顾客的满