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政府机关办公楼物业管理服务方案
一、物业服务整体设想
某某市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。某某物业将以先
进的物业管理经验和管理模式,充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、
规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化运做成本、
专业化的服务”八大管理优势,为使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方
便”的办公环境,我们充满信心。在某某市机关事务管理局第二办公区优秀的楼
盘硬件设施基础之上加之某某高品质的管理服务,一定可以使本项目成为某某市
办公物业的典范。
以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想,并将随着对项目的深入了解
与介入逐步完善到的实操问题,可在最快时间内反馈给公司总部,在公司强有力
技术支持下以得到及时有效的解决,确保管理的正常进行。
1、专业化服务
(1)保洁绿化服务
某某物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训,使之能
胜任本项目的保洁绿化服务工作,结合具体工作不断进行在职培训。配备专业的
保洁绿化工具,以保证服务品质。并对服务品质进行严格的监控。
为降低成本,某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门,聘任有多年
工作实操管理经验人员任环境维护领班,并对服务质量进行责任监控。
(2)设施设备的维护
某某物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员,以规范的设施设备日
常维护和保养標准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。建立设施设备
台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度,确保设施设备得到有效维护,
以增加设施设备的使用年限。
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2、实施严格的服务质量体系控制
为保证公司为顾客提供满意的服务,我公司建立了严密而科学的检查监督体
系,实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。
(1)项目物业服务中心内部检查
①日检:由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查,
发现问题及时处理,认真填写记录。
②日监督检:由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工
作质量进行监督检查,形成记录。在第二日早列会进行讲评。
③周检:由项目主管或相关负责人,对每日检查情况进行复检,对公共设施
设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查,召开会议解决本周存在的问
题。
④安全检查:定期以及在国家法定长假前,由项目主管和设备维护领班、环
境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。
⑤服务回访及投诉处理:由项目主管或相关负责人对顾客进行回访,以检查
顾客是否满意为其提供的服务,服务的流程、质量是否需要改进;对顾客的投诉
立即进行处理以纠正不合格的服务,并定期检查纠正措施是否到位。
(2)公司的质量检查
①(月)检:公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查,检查
分五个专业:管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化;检查项目服务中心是
否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管
理標准。
②职能部门检查:公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设
备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。
③安全检查:每季度公司安全委员会(主要由公司领导、设备维护部、环境
维护部组成)对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有
关安全管理方面进行详细、全面的检查。
④主管领导检查:公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。
⑤投诉处理及跟踪检查:公司质量管理部公示电话,专门接待各项目办公区/
物业使用人投诉,责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务
中心纠正措施的实施情况,重大的投诉,质量管理部进行现场验证和调查,具有
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共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话
回访办公区,了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息
及时修正服务的偏差和瑕疵。
⑥组织项目主管检查:质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目
服务水平下降时,就组织项目主管实行互检,达到相互取长补短的效果。
⑦内审:每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、
各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查,及时发现问题,采
取纠正和预防措施,保证公司管理体系持续有效的运行。
⑧管理
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