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政府机关办公楼物业管理服务方案

一、物业服务整体设想

某某市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。某某物业将以先

进的物业管理经验和管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、

规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化运做成本、

专业化的服务”八大管理优势，为使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方

便”的办公环境，我们充满信心。在某某市机关事务管理局第二办公区优秀的楼

盘硬件设施基础之上加之某某高品质的管理服务，一定可以使本项目成为某某市

办公物业的典范。

以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解

与介入逐步完善到的实操问题，可在最快时间内反馈给公司总部，在公司强有力

技术支持下以得到及时有效的解决，确保管理的正常进行。

1、专业化服务

(1)保洁绿化服务

某某物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训，使之能

胜任本项目的保洁绿化服务工作，结合具体工作不断进行在职培训。配备专业的

保洁绿化工具，以保证服务品质。并对服务品质进行严格的监控。

为降低成本，某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年

工作实操管理经验人员任环境维护领班，并对服务质量进行责任监控。

（2）设施设备的维护

某某物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员，以规范的设施设备日

常维护和保养標准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。建立设施设备

台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度，确保设施设备得到有效维护，

以增加设施设备的使用年限。

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2、实施严格的服务质量体系控制

为保证公司为顾客提供满意的服务，我公司建立了严密而科学的检查监督体

系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。

（1）项目物业服务中心内部检查

①日检：由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查，

发现问题及时处理，认真填写记录。

②日监督检：由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工

作质量进行监督检查，形成记录。在第二日早列会进行讲评。

③周检：由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施

设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问

题。

④安全检查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环

境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。

⑤服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查

顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉

立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。

（2）公司的质量检查

①（月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查

分五个专业：管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化；检查项目服务中心是

否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管

理標准。

②职能部门检查：公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设

备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。

③安全检查：每季度公司安全委员会（主要由公司领导、设备维护部、环境

维护部组成）对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有

关安全管理方面进行详细、全面的检查。

④主管领导检查：公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。

⑤投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部公示电话，专门接待各项目办公区/

物业使用人投诉，责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务

中心纠正措施的实施情况，重大的投诉，质量管理部进行现场验证和调查，具有

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共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话

回访办公区，了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息

及时修正服务的偏差和瑕疵。

⑥组织项目主管检查：质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目

服务水平下降时，就组织项目主管实行互检，达到相互取长补短的效果。

⑦内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、

各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采

取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。

⑧管理