导游资格考试复习-导游业务-第十章 导游的带团技能.pdfVIP

第十章导游的带团技能

【学习要求】了解导游带团的特点与原则，熟悉导游主导地位的确立和导游形

象的塑造。掌握导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游

活动、接待不同类型的游客方法和技巧。

1、【导游带团技能的含义】导游根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟

练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。贯穿于旅游活动的全

过程之中，其水平高低直接影响导游服务的效果。

2、【导游带团的特点】环境的流动性（工作的流动性）、需求和个性的差异、服务

的主动性

3、【导游带团的原则】游客至上原则、服务至上原则、履行合同原则、公平对待原

则

4、【确立在旅游团的主导地位】导游在带团的过程中尽快地确立好自己的主导地位，

这是带好一个团的旅游团的关键。只有确立了主导地位，才能具有凝聚力、影响力

和调控力。

①以诚待人、热情服务；②换位思考，宽容待客；③树立威信、善于“驾驭”；

5、【树立良好的导游形象】

①重视“第一印象”：迎接旅游团是与游客接触的开始，要注意外在形象、注意自

身的态度对游客心理的影响，还要通过周密的安排、细致的服务和高效率的工作给

游客留下良好的第一印象。

导游真正的第一次亮相是在致欢迎词的时候。关键在于良好的仪容、仪表和使

用得体的语言。

②维护良好的形象

③留下美好的最终印象：“近因效应”指在人际知觉中最后给人留下的印象因时间

距离最近而对人有着强烈的影响。旅游业最关心的是其最终的产品—游客的美好回

忆。

6、【了解游客的心理】

①从人口统计的特征上了解游客：区域和国籍；所属社会阶层；年龄和性别。

西方人较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般从小到

大、从近到远、从具体到抽象；东方人较为含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其

思维方式一般从大到小，从远到近，从抽象到具体。

接待西方人应特别注重细节，只有各种具体细节做得好，由细节组成的整体才

会好，她们把导游提供的具体服务抽象为导游的工作能力与整体素质。

英国人矜持，讲究绅士风度；美国人开朗、随意，重实利；法国人浪漫，追求

华丽，爱享受生活；德国人踏实、勤奋、守纪律；意大利人热情，热爱生活；

②从分析地理环境来了解游客：例如我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北

国风光，内陆游客喜欢去青岛三亚等海滨城市，沿海地区游客喜欢去九寨沟、西双

版纳，游客在盛夏的时候去大连哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚。

反向、反季节出游已成为普遍的现象。

③从参团和出游动机了解游客

④从不同的个性特征了解游客：活泼型游客，急躁型游客，稳重型游客，忧郁型游

客。四种类型的游客以活泼型和稳重型的居多。

稳重型游客稳重，不轻易发表见解，一旦发表，会希望得到他人的尊重；容易

交往，不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较。

活泼型游客爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

急躁型游客性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢

离群活动。

忧郁型游客身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

⑤从分析心理变化来了解游客：初期阶段（求安全心理、求新心理）；旅游中期阶

段（懒散心态、求全心理、群体心理）；旅游后期阶段（忙于个人事务）

7、【调整游客情绪】

①补偿法：指导游从物质上或精神上给予补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一

种方法；由于导游人员的失误造成旅游者情绪低落时最好给游客以补偿。

②分析法：导游将造成游客消极情绪的原委向游客说清楚，并一分为二地分析事物

的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。

③转移注意法：是游客产生不满情绪时导游有意识地转移游客地注意力，使其从不

愉快地事情转移到愉快地事情上。

8、【激发游客地游兴】通过直观形象激发游客地游兴、运用语言艺术激发游客地游

兴、通过组织文娱活动激发游客地游兴、适用声像导游手段激发游客的游兴。

9、【把握心理服务的要领】

①尊重游客：尊重人使人际关系中的一项基本原则，“扬他人之长，隐其之短”。

②微笑服务：“笑迎天下客”

③使用柔性语言：“一句话能把人说笑，也能把人说跳”。应避免“铿锵有力”“掷

地有声”的刚性语言。尽量做到语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用

商讨的口吻与游客说话，

④与游客建立“伙伴关系”

⑤提供个性化服务：“细微之处见真情”。关键在于导游要将游客“放在心中”，

眼中有“活”，善于把握时机主动服务。个性化服务只有与规范化服务