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商务沟通方法与技能

说明：1、加★地为重点掌握内容

以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！

第二章商务沟通地重要性

沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感.

沟通地重要性或用途：1

2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务.

3、使组织内同一级别地同事能相互交流.

4、和外部联系.

5、通知员工正在发生地事.

6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面

沟通障碍

发送者想要经接收和理解地形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多

通障碍.

造成沟通障碍地因素：

一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良地工作

二、内部系统：距离、无效地沟通系统、不清晰地组织结构、缺乏培训、

明、缺乏积极性.

三、员工：个人背景（宗教、所接受地教育、家庭、法律系统、经济系统、

语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语地使用、受教育地差异、

解、意外或故意歪曲、.

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克服沟通障碍（应对策略）：

考虑接收者地需要和理解能力.

确保清晰地报告

简明扼要地表达信息

避免使用行业术语

使用不只一个沟通系统

鼓励对话

缩短沟通链

确保反馈

行.（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统.（4

有反馈，高层经管者无法知道潜在地不良影响.

主要形式：简报小组、员工会议、公告等.

2、上行沟通：从工作中较低级别地群体向较高级别地群体传递信息

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、

3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动.

主要形式：跨部门委员会、特别工程组、协调委员会.

三、沟通网络（特点）

1、链式：是一个下行沟通过程，科层制.

2、“Y”式：可以让组内地每个成员进行沟通，但只能通过中心人物

员地对话，等级结构.

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3、轮式：高度中央集权地渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物地能力

地途径.

4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策.

5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见.

第4章口头沟通

一、名词理解

口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理

价以做出决策，最后做出反馈.文档收集自网络，仅用于个人学习

非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少

息或者传闻.

正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议地理由

半正式会议：有时，主管或经理会定期与经管团队见面，

论，需要进行双面沟通.

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倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时地语气、地方口音，

二、简答题

1、接电话地规范：

（1）总是能迅速地接听电话.

（2）礼貌地问候对方并给出公司名称.

（3）礼貌地询问对方需要什么，说话地语气