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客户中心能力成熟度模型介绍

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客户中心能力成熟度模型介绍

客户中心能力成熟度模型标准2017版

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客户中心能力成熟度模型介绍

目录

客户中心能力成熟度模型介绍 4

客户中心能力成熟度模型的背景 4

客户中心能力成熟度模型标准体系的构成 4

客户中心能力成熟度模型标准体系的实施目标 5

客户中心能力成熟度模型国际标准组织机构 5

客户中心能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命 6

客户中心运营机构能力成熟度模型说明 7

CC-CMM-OC的设计思路 8

CC-CMM-OC适用对象 11

CC-CMM-OC的价值 11

CC-CMM-OC认证等级定义 12

CC-CMM-OC条目评分方式 13

CC-CMM-OC等级认证要求 13

客户中心运营机构能力成熟度标准条目 14

设计与规划 15

文化与战略 16

管理体系 17

环境管理 18

信息系统 19

应急管理 20

安全管理 21

持续改善机制 22

2.0运营与管理 22

2.1流程 23

流程设计 23

业务流程 24

客户中心能力成熟度模型介绍

管理流程 25

流程实施、控制与优化 27

2.2人员 28

入职与离职 28

培训与援助 29

沟通与协调 30

考核与激励 31

员工满意度调查 32

2.3技术 33

数据与绩效 34

绩效管理体系的建立 35

绩效数据的CRUCIAL原则 36

绩效指标 38

绩效成果 39

客户体验 40

下游客户 41

下游客户信息管理 41

下游客户满意度评估 42

上游客户 43

上游客户沟通管理 43

上游客户满意度评估与提高 44

创新与提高 45

战略与流程创新 46

系统与应用工具创新 47

新服务与方案的开发与执行 48

客户生命周期管理 49

客户价值挖掘 50

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客户中心能力成熟度模型介绍

CustomerCenter–CapabilityMaturityModel

客户中心能力成熟度模型的背景

客户中心能力成熟度模型（CustomerCenter-CapabilityMaturity

Model，以下简称CC-CMM），是由客户世界机构（CCMWorldGroup）发起，联合各行业具有代表性的客户中心运营机构（包括自建、外包与托管型客户中心）、专业客户中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的客户中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。

CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于客户中心产业这个特定领域，借鉴欧美国际标准的理论与方法，立足于中国客户中心产业实践的特点，规划与设计的一套全新体系；是为客户中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。

CC-CMM通过与亚太客户中心联盟APCCAL（AsiaPacificCustomerCenterAssociationLeaders）、欧洲客户中心联盟ECCCO（theEuropeanConfederationofCustomerCentreOrganizations）及其成员国客户中心协会的密切交流与合作，致力于成为国际客户中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。

客户中心能力成熟度模型标准体系的构成

CC-CMM包含：

CC-CMM-OC:客户中心运营机构能力成熟度标准（CC-CMM-OperationCenter）

客户中心能力成熟度模型介绍

CC-CMM-CB:客户中心专业园区能力成熟度标准（CC-CMM-CorporateBase）

CC-CMM-PC:客户中心管理人员标准（CC-CMM-ProfessionalCertification）

客户中心能力成熟度模型标准体系的实施目标

为客户中心运营机构、客户中心专业园区、客户中心管理人员提供一套综合的、系统的管理手段与方法，促进整体运营水平、服务水平与管理水平的提升。实施效果