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卖场日常工作行为规范与原则

（一）仪容仪表：导购是商场对外主要的形象之一，外

界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所

以对导购上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫

生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

1．着装上————统一整洁

（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况

必须经公司有关负责人书面批准。

（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞

开外衣、卷起袖子裤脚。

（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物

品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有

发黄、发灰等迹象。

（5）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改

工服，工牌戴在左胸。

2．身体上————健康卫生

（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、

勤修指甲，严禁体臭上岗。

（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜

等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向

客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

3．仪容上————自然温馨

（1）仪容在此泛指流露在导购工作形态上的态度形态。

（2）男导购不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈

部，不留长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。

（3）女导购必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使

用夸张色彩，口红应接近唇色为宜。

（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无

色为宜。

（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容

（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我

行我素或木如待板等形态。

4．举止谈吐上————和蔼得体

（1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、

面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男导购双手交叉背在身

后；女导购双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉

开或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。

（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖

场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、

蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到

客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好。

（3）说：用普通话接待顾客。

（4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等

做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示

厌倦等不礼貌行为。

（5）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着

天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁

止上下打量或审视等目光。

（7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并

附加礼貌用语。

（二）服务用语

（1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气

自然亲切、态度友善诚恳

a欢迎光临（欢迎下次光临）

b先生（小姐）您好

c谢谢

d对不起

e没关系

f请走好。

（2）招呼用语；要求：笑脸相迎，说好第一句话，给

顾客留下美好的第一印象。

a早上好（您好）

b您需要些什么？

c我能帮您什么吗？

d请稍等马上来

e让您久等了

f这是您要的**请看一下，您拿好。

（3）介绍、询问用语；要求：热情诚恳突出商品特点，

抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。

a请问您贵姓

b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？

c我给您介绍几种好吗？

d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好

e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您

是否考虑考虑