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万科物业企业礼仪礼节手册
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序言
一直将优质用户服务作为物业管理关键能力之一,经过多年积累和沉淀,不停以优质服务形象诠释着万科物业特有服务理念,并形成了让用户倍感温馨服务口号:“全心全意全为您”和“连续超越我们用户不停增加期望”服务宗旨。
面对猛烈市场竞争,要连续保持万科物业在行业中领先地位,赢得用户满意和忠诚,需要全体万科物业职员群策群力、全力以赴,发挥“全心全意全为您”服务精神,从用户角度出发,把每件事情做到最好,为用户提供最为满意服务。为此,万科物业全力推行“为您100%”活动,以连续超越用户不停增加期望,提升用户满意度。
为使各位职员清楚了解“为您100%”活动要领和标准要求,特制订此“为您100%礼仪礼节手册”,全部职员每十二个月全部须接收行为规范培训,并须在日常工作中严格实施。每个主管除了需要以更高标准推行职责外,还须对其下属遵守规范情况负责。
定时学习规范要求并检视自己行为,应该成为每位万科物业职员自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准,每一个万科物业人全部被期望表现出更高标准职业素养,为万科物业发展发明更优异业绩。
让我们以规范行为礼仪,赢得用户赞赏和尊重!
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表:
部位
男性
女性
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。
头发
头发要常常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
女职员发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对洁净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对洁净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张首饰及饰物。
衣服
1.????工作时间内着本岗位要求制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应洁净、平整,无显著污迹、破损。
2.????制服穿着根据企业内务管理要求实施,不可私自改变制服穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.????制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.????西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整齐,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。
裤子
裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面。
手
保持指甲洁净,不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,严禁着露趾凉鞋上班。
袜
男职员应穿黑色或深蓝色、不透明短中筒袜。
女职员着裙装须着肉色袜,严禁穿着带花边、通花袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带,通常佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
行为举止:
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽可能不露出物品相互碰撞声音。
站姿
以立姿工作职员,应时刻保持标准站立姿势:两腿直立,两脚自然分开和肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。严禁双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作职员,应时刻保持端正姿势:大腿和上身成90度,小腿和大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
职员在工作中行走正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走
1.????职员在工作中行走通常须靠右行,勿走中间,和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.????和客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让用户先行,不和客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见客人
1.???应起身接待,让座并倒水。
2.???和人接触保持1.5米左右距离,尽可能少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.???时刻保持微笑表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然眼光和眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间30—60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.?????自觉将BP机、手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5.?????没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在用户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻
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