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网络客服岗位的素质要求

1、岗位素质

（1）具有熟练的业务知识

（2）耐心解答问题

（3）具有热情认真的态度

（4）能够合理沟通协调

2、心理素质

网络客服人员应具备良好的心理素质，因为在工作的过程会承受各种压力、

挫折，没有良好的心理素质是不行的。一般来说，对网络客服人员具有以下几点

心理素质方面的要求。

（1）处变不惊的应变能力

网络客服人员经常会遇到一些突发事件和客户的突发行为，这时需要做到遇

事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态的发展。

（2）承受挫折打击的能力

网络客服人员经常会遇到失败和挫折，因此要求在心理层面抗压力强，要有

打不垮、击不倒的精神。

（3）掌控和调节情绪的能力

网络客服人员常常遇到一些挑剔的客户，喜欢打破砂锅问到底。这时就需要

客服人员有足够的自我掌控力，调整好心态，耐心地进行回复，从而给客户一种

信任感，决不可表现出不耐烦的情绪。

（4）付出丰富情感的能力

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。虽然在网上交流客户是看不

见客服人员的，但是只要微笑（多用旺旺表情），在言语之间也是可以感受到的。

（5）积极进取、永不言败的良好心态

当售出的商品有问题要处理时，不管是客户的错还是物流公司的问题，客服

人员都应该积极处理，不能回避、推脱，应积极主动地与客户进行沟通，尽快了

解情况，让客户感觉到他是受尊重的，并尽快提出解决的办法。

3、综合素质

（1）要具有客户至上的服务观念

（2）要有独立处理工作的能力

（3）要有分析、解决各种问题的能力

（4）要有协调人际关系的能力

4、技能素质

（1）良好的语言文字表达能力

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”等字，让客户感觉你在全心全意地为他

（她）考虑问题。

掌握常用规范用语，避免使用负面语言。

（2）高超的语言沟通技巧和谈判技巧

优秀的网络客服人员还应具备高超的语言沟通技巧和谈判技巧，这样才能让

客户接受网店商品，并在与客户的价格交锋中取胜。

（3）丰富的专业知识

网络客服人员应对所经营的商品具有一定的专业知识。如果网络客服人员对

销售的商品都不了解，就不能保证在第一时间给客户答复并解释商品的疑问。

（4）丰富的行业知识及经验

网络客服人员要对所处的公司及电子商务发展状况非常了解，具有丰富的行

业知识和工作经验，这样才能适应客服岗位的能力需求，才能更好地胜任客服岗

位。

（5）熟练的专业技能

网络客服人员需要掌握必要的专业技能，如专业的应对话术、售前和售后的

话术区别、面对临时突发状况时的应对方法等实用性技能。

（6）思维敏捷，能够观察客户的心理活动

网络客服人员通过和客户的言语交流，从字里行间可以分析出客户的心理变

化和真实想法，根据客户的内心真实需求给出合理的建议。等实用性技能。

（7）敏锐的观察力和洞察力

只有具有敏锐的观察力和洞察力才能清楚地知道客户购买商品时的心理变

化；在了解客户的心理后，可以有针对性地引导其购买商品。

（8）良好的沟通能力

良好的沟通是促进客户下单的重要步骤之一，在销售的整个过程中与客户保

持良好的沟通是保证交易顺利的关键。

（9）良好的电话接听技巧

网络客服人员不仅使用网上即时通信工具沟通，很多时候电话沟通也是必不

可少的。

（10）良好的倾听能力

面对客户提出的问题和疑问，网络客服人员要先用语言安抚客户焦急的心情，

然后耐心倾听客户的实际诉求。