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高星级饭店运营与管理专业

《前厅服务与管理》课程标准

一、前言

（一）课程定位

本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程，能帮助本专业学生掌握必备的专业技

能。其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的

基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领

开展接待服务工作。

（二）设计思路

本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能

力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要

求,确定本课程的工作模块和课程内容。按照客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、

大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅人力资源管理与质量控制等具体实践过程安排学习项目,通过

创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡倡导学生在导学生在做做中中学学使学生掌握各项前

厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生

涯发展的需要。

本课程建议总课时数为64学时。

二、课程教学目标

(一)知识教学目标

本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂

副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业

生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。

(二)能力培养目标

学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服

务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客

关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理

论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守

饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，

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正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，

能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，

能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，

公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础

与更快更好地进入岗位角色。

（三）情感培养目标

本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计

思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理

和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客

房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，

以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的

业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。

三、课程内容和要求

项目课程内容与教学要求课

任务活动设计

课题时

知识技能态度

1.前厅部的1.掌握前厅部1.能树立前厅部1.观看前厅部

掌握前厅功能的功能工作人员的职业工作教学视频

部的功能；2.前厅部的2.了解前厅部意识2.观看