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SOP标准化手册

SOP是（StandardOperationProcedure）三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事

件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

成熟的电子商务团队，应具备3个基本要素：人才、绩效管理和SOP。

人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于KPI(绩效考核)。

电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随

即跳槽的情况。如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才

能进入正常的工作状态。

另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉

及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累，

而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企

业，试错成本较高。

基于这些原因，SOP在电子商务领域显得异常重要，SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流

程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。其主要作用如下：

◆将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；

◆使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力；

◆运营方式的模块化、标准化，可以有效减少运营成本，提升运营效率；

◆是电商企业最基本、最有效的管理工具和技术数据；

一般而言，电子商务企业的SOP可以分为美工视觉模块、推广运营模块、客服模块、仓储物流模块、

数据模块等几大模块，而每一个模块又可根据店铺的实际情况进行单个项目的操作拆解。

比如推广运营模块，可以分解为：

◆直通车推广SOP；

◆自然搜索SOP；

◆钻石展位SOP；

◆淘宝客SOP；

◆活动营销SOP等。

客服模块又可以拆解为：

◆售前客服SOP；

◆售中客服SOP；

◆售后客服SOP等。

而且，在每一个单一项目的模块中，还可以进行再次细分。

以此进行不断完善和补充，形成企业强大的运营资料，这不但可以提升企业运营效率和效果，也是一

笔宝贵的资产。

事实上，电子商务企业SOP的建立有一套非常科学的程序和思路，而且均需要经验丰富的人员和团

队来完成，否则制作出来的SOP不但无用、耗时耗力，而且容易形成误导，起到适得其反的作用。

一套完整的SOP手册，少则几万字，多则几十万甚至数百万字，其本身就是一项浩大的工程。但是

不可否认的是，一旦电商企业根据自身情况制定出来的SOP形成文本，对于企业的效率和效应的提升作用

也是惊人的。

实例：北极绒雪中红专卖店简化版美工SOP手册：

品牌VI设计

1：Logo可能出现的位置

2：字体（不同位置的字体应用）

3：色彩

4．VI标准

拍照及图片处理标准

1：拍照要求

（1）5张主图（冷暖对比的拍摄背景营造温暖氛围）

第一张：男女正面全身肢体放松微笑

在拍照时的要求及要求达到的效果：气氛温馨，感情饱满，整体展现衣服全貌，如图所示。

第一张图片的修片原则是：

◆留白率不少于10%。

◆下面放Logo，右上角放促销信息。

其目的是：

◆强化雪中红的品牌。

◆双人正面图更直观。

◆不可以出现如图所示的牛皮癣一类的图片，以便于搜索。

◆在搜索类目中显得与众不同，脱颖而出，尽量避免和竞争对手的产品趋同，如图所示。

第二张：男女背面

凸显腰部曲线，男女款背面都要展示，之前是只展示了男款的，修改以后的添加了品牌效应，并且男

女款的背面展示都有了。

在拍照时的要求及要达到的效果：男女款背面展示，自然、微互动，如图所示。

第三张：细节领标领口

在拍照时的要求及要达到的效果：衣服摆放自然，有起伏出现，由远及近，拍摄得有景深的效果。衣

服内层的毛要看起来柔软，让人有忍不住想要抚摸的感觉，如图所示。

第四张：细节、肘关节、护膝

在拍照时的要求及要达到的效果：加入品牌效应；细节要清楚、真实，展示反面的细节，如图所示。

第五张：细节、袖口（如图1-1、图1-2所示）