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纸箱采购售后服务方案

目录

第一节售后服务设计2

一、售后服务人员2

二、售后工作说明3

三、质保期内服务5

四、质保期外服务5

五、本地化售后服务6

第二节售后服务内容7

一、纸箱质量问题分析7

二、废旧纸箱回收利用10

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第一节售后服务设计

一、售后服务人员

1.服务人员配备：

售后服务人员配备表

序号姓名职位从业年限主要职责

1

2

3

4

5

6

2.服务人员要求：

（1）良好的语言表达能力和形体语言表达技巧：好的

语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优

雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素

质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过

外在形象表露出来。

（2）丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识及经验

是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专

业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为

产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不

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了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，

客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞

察力：对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键

所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确

地采取相应的方式处理好客户的难题。

（4）具备良好的人际关系沟通能力：客户服务人员具

备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺

畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，

就无法展开后续问题的处理工作。

（5）具备专业的客户服务电话接听技巧：专业的客户

服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户

服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

（6）良好的倾听能力：良好的倾听能力是实现客户沟

通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，切记不能打断

客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客

户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的

问题，这样，有助于最终解决问题。

二、售后工作说明

1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜

集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，

好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集

客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的

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调整。

2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖

以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回

访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地

区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区

域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公

司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业

化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的

服务需求。

4.及时快速地处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公

司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事

件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析

总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投

诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查：

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同

时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的

方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我

方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮

助。实践证明，