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智慧图书馆系统质量保证

目录

第一节技术支持与售后服务承诺2

一、技术支持与服务体系说明2

二、技术服务体系架构2

三、技术服务质量保证3

四、技术支持与服务目标3

五、技术支持内容3

第二节技术支持和服务内容5

一、电话支持服务5

二、定期巡检服务6

三、现场支持服务6

四、后期技术培训6

第三节售后服务6

一、售后服务承诺7

二、售后服务机构7

三、售后服务内容8

第四节售后服务质量保证措施11

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第一节技术支持与售后服务承诺

一、技术支持与服务体系说明

我公司经过多年的发展，积累了丰富的系统集成经验，

储备了大量的系统集成高素质人才，本着服务是企业生存的

命脉、以优质的服务赢得客户、为用户解决实际问题为根本

出发点，已经形成了一套完备、优质快捷的服务体系。

二、技术服务体系架构

我公司通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的

客户支持服务体系。公司下设服务团队包括：技术部、工程

管理部、市场销售部等，直接为客户提供技术支持服务。同

时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者

直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，行政部

统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换

提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服

务，最大限度的减小用户使用风险。

为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以

项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7X8小时热线电

话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服

务需求，并根据客户服务需求，提供7X24小时的周到快捷

的响应服务。

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同时，我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，

建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管

理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记

录、控制和管理。

三、技术服务质量保证

为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节

的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服

务进行统一监督管理，行政部统一进行任务调度及客户服务

满意度调查，调查分为对每个项目的反馈调查和年度调查两

种，通过电话、电子邮件、系统反馈进行。

同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服

务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档

案”，为客户提供最满意的服务质量。

四、技术支持与服务目标

1.客户满意度100%；

2.服务响应时间2小时；一般故障恢复时间市内2小时，

市外4小时；重大故障恢复时间市内1个工作日，市外3个

工作日。(备件更换根据最短到达时间确定)

五、技术支持内容

我公司收到用户系统出现技术故障的运行维护与支持

服务需求我们将立即作出实质性响应，联系我单位技术人员

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核实故障情况，收集故障信息，并且立即派出客户服务中心

本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，

以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型

和用户的需求，进行故障排除。

我公司承诺：在质保期满后，仍为本项目提供优质、及

时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功

能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。

（一）技术交流

当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员

及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进

的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领

域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与

项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮

件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。

对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的

技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，

详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提

出的问题，以最快速度从